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ネガティブな口コミへの対応方法

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レポート概要

Googleマップや口コミサイトに投稿される「口コミ」は、消費者の来店行動に大きな影響を及ぼします。

しかし、時には批判的な口コミや、悪質な口コミが書き込まれることもあるでしょう。こんなときはどのように対応したらいいのでしょうか？

口コミラボでは、「ネガティブな口コミへの対応方法」と題した資料を作成しました。

批判的な口コミが入ってしまった。どうしよう・・・悪い口コミは消せないの？返信するときはどういう風に書いたらいい？こんなお悩みにお答えします。

本資料の構成は以下のようになっています。

以下、本資料から得られる知識・ノウハウの一部を紹介します。

▲ネガティブな口コミへの対応方法：編集部作成

ネガティブな口コミが書き込まれた際にできることとして、たとえば「返信」や「Googleへの報告（削除申請）」があります。

まずはどういった対応をとるのか、ケース別に切り分けて考えましょう。

▲ネガティブな口コミに対してできることは？：編集部作成資料では、ネガティブな口コミへの対応をフローチャート化して解説しています。

▲ネガティブ口コミへの対応フローチャート：編集部作成

ネガティブな口コミへの返信の際に気を付けるべきポイントは、口コミ投稿者だけでなく口コミを見ている人（検索者）を意識すること。お店の情報を見ているたくさんの人に、悪い印象を与えないようにすることが重要です。

投稿者を煽ったり否定したりする返信ではなく、謝罪の気持ちや店舗の考え方を真摯に伝えましょう。

▲口コミ投稿者以外の検索者も意識する：編集部作成資料内では、事実ではない口コミへの対応方法や、ガイドラインに違反している口コミの削除方法などを解説しています。

ネガティブな口コミが入ると、つい「どう対処するか」ということだけ考えてしまいがちです。

しかし、根本的にネガティブな要素を改善しなければ、また同様の口コミが入ってしまうおそれがあります。言い換えれば、ネガティブな口コミから自社サービスを改善させるヒントを得ることで、次に同じようなネガティブ口コミが入るのを防止できるわけです。

これを繰り返していくことで、お客様の満足度が向上、売上に寄与する可能性もあります。最終的にはポジティブな口コミが多く集まり、ネガティブな口コミによる影響が薄まるという好影響も期待できます。

▲ネガティブな口コミの活用方法：編集部作成資料の中では、さらにネガティブな口コミを分析して改善に活かす方法について解説しています。

本資料の監修は、Googleビジネスプロフィールにおけるプロダクトエキスパートのうち、最上位のダイアモンドプロダクトエキスパートとしてGoogleより認定された永山卓也氏の監修のもと作成しております。

▲永山卓也　Googleビジネスプロフィールダイアモンドプロダクトエキスパート

株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。