求められるのは”温かな接客”：都内老舗高級ホテルの口コミ分析【週刊MEOレポート】
レポート概要
| 公開日時 | 2023年3月30日 |
|---|---|
| 業種 | 宿泊 サービス |
| ジャンル | 業界別調査レポート |
本レポートでは、都内日系高級ホテル6施設（帝国ホテル 東京 / 東京ステーションホテル / パレスホテル東京 / The Okura Tokyo / ホテルニューオータニ 東京 / ザ・キャピトルホテル 東急）に寄せられた約6,400件の口コミを分析し、業界の傾向や施設間の比較検証を行いました。
この調査から
6つのホテルの★評価はいずれも高いが、口コミ数には大きな開きがある
顧客満足度は6施設とも非常に高い
外資系ホテルと比較し「アフタヌーンティー」への言及数が少ない
ことがわかりました。
外資系ホテルとは日本らしい温もりのある”接客”で差別化を図りつつ、口コミなどで利用者に検索されやすくなるための”狙ったキーワードでの口コミ獲得”が今後の鍵となりそうです。
【週刊MEOレポート】では口コミを横断して分析することで見えてくる「新しい発見」をご提案します。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。
目次
ここからは、レポートのダイジェストをお届けします。
本レポートの調査対象
本レポートでは、都内日系高級ホテル6施設（帝国ホテル 東京 / 東京ステーションホテル / パレスホテル東京 / The Okura Tokyo / ホテルニューオータニ 東京 / ザ・キャピトルホテル 東急）に寄せられた口コミ（総数6,401件）を分析しました。
施設ごとに口コミ数の月別推移を見てみると...
口コミ数の月別推移を施設別に見ると、ホテルニューオータニ 東京で口コミ数の変動が最も大きく、ザ・キャピトルホテル 東急は変動が最も小さい結果となりました。2022年10月以降の”全国旅行支援”期間中は、帝国ホテル 東京が唯一上昇傾向を見せ続けました。
また、口コミサイト別に口コミ数の内訳をみると、2022年8月にあるサイトからの口コミ数が急増したことが分かりました。詳細はレポートにてご確認いただけます。
【帝国ホテル 東京】の口コミで多用されるワードを分析してみると...
口コミコムの独自AIでは、口コミ内の特定の「キーワード」が利用された文脈（ポジティブ / ネガティブ）を判定します。さらに、口コミから顧客満足度（QSCAスコア）を算出します。口コミを可視化することで、自店舗の強み / 弱みや競合との差別化ポイントの把握に繋がります。
今回は、このAI解析を用いて【帝国ホテル 東京】のQSCA・ポジ / ネガキーワードを確認しました。
QSCAは特に”雰囲気”が高スコアでした。日本の伝統的なホテルであることや顧客満足度が非常に高いことが口コミからもうかがえます。特に施設の「重厚」さや「ホスピタリティ」の高さが「高級」感を印象づけているようです。期待値が高い分「客室」「対応」での満足度が低かった利用客からはネガティブな口コミも寄せられました。
レポートでは、他の5施設についても同様に分析しています。ダウンロードして、是非ご確認ください。
各施設を共通キーワードで比較してみると...
口コミコムを利用すると、自店舗や競合店舗に寄せられた口コミを「キーワード」で横断的に分析できます。口コミから自店舗の強み / 弱みを知ることで、競合との差別化ポイントや店舗運営の改善点のヒントが見えてきます。
”接客”に関するキーワードを分析すると、以下2つの特徴が見られました。
① ”接客”関連のキーワードのポジティブ率は5施設で非常に高く、特に多くの口コミを集めていたのは帝国ホテルとザ・キャピトルホテル 東急でした。
②「接客」に関するネガティブな口コミを見ると、食事の際の接客に対するものが多くを占めていました。また、都内外資系高級ホテルと比較すると、「接客」のポジティブ率は高い傾向にありました。
レポートでは、ホテル業界の評価に欠かせない”施設・設備””食事””アクセス”に関するキーワードや、6施設の”イメージ”に関するキーワードについても分析しています。詳細は資料ダウンロードにてご確認ください。