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今回は、株式会社トマトアンドアソシエイツの「口コミを軸にした競合分析」について、商品部 プロモーション担当　新井俊太郎さん／管理部　安田誠範さんにお話を伺いました。<h2>MEO対策を始めたきっかけは“ライバル企業との差”。</h2>ーまずは、御社がどんな会社なのか、また、新井さん・安田さんが普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。新井さん：弊社は「TOMATO&amp;ONION」と「じゅうじゅうカルビ」を経営・運営している企業です。両ブランドともに、直営店とフランチャイズ店を運営しており、全国各地に店舗があります。私は商品部プロモーション担当のリーダーをしており、「客数・売上を増やすこと」がミッションです。オンライン・オフライン問わず販促施策を考え実行しており、例えば販促チラシの企画作成や、SEO・MEO対策なども私の管轄です。安田さん：私は管理部の責任者をしております。管理部の役割は、経営分析、総務人事、システム、お客様相談室、店舗開発、経理など多岐にわたります。その中で、「口コミコム」は主に経営分析の領域で活用させていただいております。ーさまざまなプロモーション施策を実施する中で、MEOや口コミ対策を始めたきっかけはどういったところにあるのでしょうか。新井さん：始めたきっかけは大きく2つあります。1つ目は、世の中的にMEOや口コミへの注目度が上がり、集客販促に効果があると言われ始めたこと。2つ目は、ライバル企業との差です。ライバル企業の動向に注目していると、コロナ前の当時は我々とあまり変わらなかったはずなのに、そこから成長がずっと右肩上がり。対して、弊社はコロナ禍で売上が減少していました。この差は「告知力」にあるのではないかと思い始め、MEO対策、口コミ対策に本格的に取り組む必要性を感じたんです。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13879/main_IMG_3329.JPG?auto=format" alt="▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　新井俊太郎さん" title="▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　新井俊太郎さん" contenteditable="false" draggable="true">▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　新井俊太郎さんー口コミコムを導入する前は、どのようにMEO対策、口コミ対策を実施されていたのでしょうか。新井さん：以前は、別の一元管理ツールを導入していました。ですが、操作が難しく手間取ってしまい、上手く使いこなせなかったんですよね。そのせいもあって、ツールを使った作業をさらに代行会社にお願いするような状態になってしまい…。不明点の問い合わせに対するレスポンスも良くなかったので、切り替えを検討していたところでした。ー口コミコムの決め手は何でしたか。新井さん：「アンケート分析」「口コミ収集・分析」ができることが大きかったですね。費用感も予算の範囲内でしたので、乗り換えることにしました。ーアンケート分析や口コミ対策も、元から実施されていたのでしょうか。安田さん：そうですね。アンケートの分析は元々実施しておりまして、お客様の満足度などの情報は把握できていました。ですが、口コミについては、”極力確認する”というレベルにとどまっていました。口コミコムなら、口コミの収集・分析とアンケートの収集・分析が同時にできると伺ったので、導入を決めを決めました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13880/main_IMG_3313.JPG?auto=format" alt="▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　安田誠範さん" title="▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　安田誠範さん" contenteditable="false" draggable="true">▲株式会社トマトアンドアソシエイツ　安田誠範さん<h2>顧客の声を”瞬時”に分析して、迅速に課題を把握できる</h2>ー口コミコムを導入・活用してみて、いかがでしょうか。安田さん：まず、口コミが一元管理できるのは大きいですね。Googleだけではなく、食べログやホットペッパーグルメなどのグルメサイトの口コミも確認できるのが便利です。今までは1店舗ずつ、各アカウントにログインして確認しなければならなかったので、大変だなと感じていました…。これが瞬時に、そして一度にデータを見られるようになったので、業務の効率化につながっています。競合分析もありがたいですね。口コミの件数や内容を競合と見比べることができるのはライバル企業に追いつき追い越すために非常に役に立ちます。また、社内で「ライバル企業と比べてどうなの」と聞かれた時に瞬時に答えられるので、ありがたいです。口コミのキーワードのポジ・ネガも、瞬時にわかるのが便利です。特定のキャンペーンやフェア導入時など、お客様の声の良し悪しを把握できるのは非常に価値があります。お客様が何に満足し、何に不満を感じ、キャンペーンはうまくいったのか、振り返りやすいです。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13881/main_image__27_.png?auto=format" alt="▲口コミコム内「口コミ キーワード分析機能」　※データはサンプル" title="▲口コミコム内「口コミ キーワード分析機能」　※データはサンプル" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミコム内「口コミ キーワード分析機能」　※データはサンプルまた、口コミのQSC分析（Quality=品質、Service=接客、Cleanliness＝清潔感の分析）も実施しています。実は、口コミコムを導入する前も類似した分析を行っていました。例えば、「お客様相談室」にお寄せいただいたご意見を分析していました。指摘内容を1件1件確認・分析。店舗起因・店舗外起因など「どこに問題があるか」、店舗起因の場合QSCなど「何に課題があるか」を細かく分類し、店舗にて改善活動を実施しました。地道な改善を積み重ね、お客様からクレームが激減しました。ただ、細かい分析をするために2〜3時間程度の作業が定期的に発生していたことと、分析した後に各店舗に共有するというタイムラグがあり、「もっと効率的にできないか」と考えていました。口コミコムを導入した現在では、口コミコムのアンケートと口コミ分析で、瞬時に分析・店舗共有ができるようになって助かっています。新井さん：プロモーションでも、口コミコムを導入するまでは、手作業で自社と競合店の口コミを集計していました。評価点などをエクセルに集約して共有していたのですが、集計に非常に時間がかかっていて…。単純な作業でも3時間くらいかかることもよくありました。口コミコムの利用で大幅に集計時間の削減ができたのはとても助かっています。ー集計・分析した口コミのデータは、普段の業務にどのように活かされていますか。安田さん：ブランド全体で課題になっていることを把握するために活用しています。口コミで書かれる気になるキーワードを指定して、ポジティブ・ネガティブのどちらでキーワードが使われているのか分析し、問題点を抽出し、改善策を立案するための素材として有用です。<h2>会社全体として「口コミ」を重視</h2>ーこうした分析結果は、社内のどういった方にご覧いただいているのでしょうか。新井さん：私たち管理部や商品部だけではなく、営業部にも担当店舗の評点や口コミ内容を確認するようにしてもらっています。しかし、現場の店舗のメンバーに口コミ確認を浸透させることは、なかなか難しいなと感じていました。そこで週1回のミーティングで、口コミについて営業部からも、口コミの評点と、口コミの特徴をみて取り組みを共有してもらうようにしました。会社全体としてしっかり取り組み始めたことで、ライバル企業に迫る結果も出始めました。ですが、まだまだ浸透しきっているとは言い切れないと思っています。口コミにはお客様満足度向上のヒントがたくさん詰まっているので、今後も競合分析と施策の実行を続けていきたいですね。ー他に、口コミコムをどのように活用されていますか。新井さん：Googleマップ上の各店舗ページの閲覧数も追っています。様々な施策を進行しているので、MEO対策単体での効果を表すことは難しいですが、各店舗の集客数とリンクしています。<h2>「より口コミと向き合うために」今後の取り組みは</h2>ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。新井さん：去年、口コミ返信に取り組みましたが、作業量が過多となってしまい現在は継続的に実施ができていません。口コミコムにAI返信サポートがリリースされて対応はしやすくなったので、ゆくゆくは持続的に口コミ返信をやっていきたいですね。これまで以上に口コミと向き合っていきたいと思っています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13882/main_aIreplysupport_klab.png?auto=format" alt="▲口コミコムでは、口コミ返信をサポートする「AI返信サポート」機能をリリースしました。" title="▲口コミコムでは、口コミ返信をサポートする「AI返信サポート」機能をリリースしました。" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミコムでは、口コミ返信をサポートする「AI返信サポート」機能をリリースしました。また、Googleビジネスプロフィールの情報をより充実させていきたいですね。最近では、グルメサイトよりもGoogleを見ている人が増えてきている印象があるので。口コミを元にした店舗改善についても、営業部と連携をしながら改善策を探りつつ、継続的にMEO対策に取り組みたいと思います。安田さん：以前手作業で実施していたアンケートや口コミの分析は、徐々に口コミコムに置き換えられるようになってきました。一方で課題としては、 口コミの数自体がまだまだ少ないと感じています。n数が少ないと分析結果がブレる可能性があるので、口コミコムの機能などを使って口コミを増やして、さらに精緻な分析ができるようにしたいですね。<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a><a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

口コミを軸にした競合分析で、ライバル企業との差や課題を明確に。「トマトアンドアソシエイツ」の口コミデータ活用事例

近年注目されている「口コミマーケティング」に関する施策。特に複数のブランドを展開する企業では、ブランドごとに異なるお店づくりやコミュニケーションを行う必要があり、情報の管理や施策の展開も大変になります。実際の現場では、どのように施策を行っているのでしょうか。そこで今回は、複数ブランドのフランチャイズ（FC）事業を運営する、株式会社ジラック 大野円香さんにインタビュー。複数業態の運営に取り組む中での口コミ施策について、また、口コミサイトの一括管理ツール「口コミコム」を活用するに至ったきっかけや、活用方法について伺います。<h2>「一括管理」の機能に魅力を感じて口コミコムを導入</h2>ーまず、株式会社ジラックはどんな会社なのか、また、大野さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。弊社はFC事業を展開している会社でして、フィットネス、コインランドリー、美容脱毛、ヘルスケアなど、多岐にわたる業態の店舗を運営しております。私の業務でいうと、本社で働きながら、各ブランドのマネージャーのような役割も持って活動しています。何か施策をやるとなったら、各店舗への呼びかけや運用フローの作成まで担当することも多く、今回のテーマである「口コミ」に関しても、例えば全店舗の口コミをチェックしたり、変わった口コミを見つけた場合に事業担当者と一緒に「どのように返信するか」を話し合ったり、といった動きをしています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13812/main_face.jpg?auto=format" alt="株式会社ジラック 大野円香さん" title="▲株式会社ジラック 大野円香さん" contenteditable="false" draggable="true">▲株式会社ジラック 大野円香さんーいろんな領域のお仕事を担当されているんですね。はい。実演販売のイベント運営に携わったり、もっと言えばフィットネスのインストラクターとして現場に立ったりもしているので、本当にさまざまですね（笑）ー本当に幅広いですね！さまざまな業務でお忙しいと思うのですが、そんな中で「口コミ」の施策に注目し始めたのには、どういった理由があるのでしょうか。元々、口コミの返信が非常に大切だというのは、何かで聞いてはいたんですよね。SNSを始めるのと同じくらいのタイミングで口コミへの返信を始めて、そこからGoogleビジネスプロフィールの情報をきちんと入力するなど、具体的な行動を起こすようになりました。ー始めた当初から、SNSと同じくらい口コミを重視されていたんですね。弊社の口コミサイト一括管理ツール「口コミコム」を導入いただいていますが、最初に知っていただいたのはどういった経緯なのでしょうか。私が口コミコムを知ったのは今から約1年前のことですね。Googleマイビジネスのアプリが使えなくなるという出来事があって、情報収集をしていて。口コミコムさんが出している記事を見て、資料をダウンロードしたんです。それがきっかけでお話しさせていただいて、一括管理の機能がいいなと思ったので導入しました。以前は投稿を手作業でコピペしていたのですが、口コミコムを導入することで一括投稿が可能になりました。そのおかげで手間が大幅に減り、以前はできなかったことに時間を割けるようになりました。さらに今は、投稿や返信、口コミ投稿を促進する取り組みなども、口コミコムで行っています。<h2>現場も口コミに向き合う体制が整いつつある</h2>ー口コミへの返信やGoogleビジネスプロフィールでの投稿といった取り組みは、どういった体制で実施されているのでしょうか。返信は当初本社で担当していたのですが、途中から店長自身が口コミを確認し、直接返信を始めるようにしたんです。口コミを集める方の取り組みも、現場のスタッフに協力してもらっています。返信に関しては事前にある程度のルールを決めていまして、それに合わない返信をした場合はフィードバックするなど、質が高まるように意識してコミュニケーションするようにしています。現場と積極的にコミュニケーションするようにしたことで、現場側からの口コミに関する相談も増えましたね。口コミに対して真剣に向き合っている状態を示しているので、良いことだと考えています。効率的に情報発信を行いつつ、お客様からの口コミに迅速に対応できる体制が整いつつありますね。ー理想的な体制ですね！返信のフィードバックや添削はどのように行っているのでしょうか。正直、これまではどういった返信が適切なのか、悩むことも多かったのですが、口コミコムで全ての口コミを一覧で確認し、過去の返信を参考にできるようになったことで、かなりラクになりました。例えば「低評価な口コミが入ったのですが、どのように返信したらいいですか？」とスタッフから質問が来た場合は、★1の口コミに絞り込み、過去の対応を参考にするように提案しています。事例を蓄積していくのがとても重要ですね。<h2>口コミとLTV（ライフタイムバリュー）の重要な関係性</h2>ー施策の効果についてはいかがでしょうか。口コミコムを見ればはっきりとした数値が瞬時に出てくるので、効果を実感しやすくなりました。また、口コミが増えやすい店舗と、増えづらい店舗の違いも見えてきています。例えば、口コミが増えている店舗は、スタッフ自身が口コミを獲得しようという意識を持って行動していることがわかりました。一方で、口コミが増えない店舗では、会員数が少なかったり、もともとの認知度が低かったりする傾向が見受けられたんです。さらに、口コミが多い店舗では、会員の「継続率」が高いこともわかりました。我々の事業の特性上、長期的なLTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を高めることが重要で、その指標の一つとして会員の継続率があります。この継続率と、口コミの件数が関わっているというのは大きな発見でした。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13813/main_img_graph_relation.png?auto=format" alt="口コミ獲得数と会員継続率のデータをかけあわせて分析すると、「正の相関がある」（口コミ獲得数が多い店舗ほど、継続率が高い）ことがわかった" title="▲口コミ獲得数と会員継続率のデータをかけあわせて分析すると、「正の相関がある」（口コミ獲得数が多い店舗ほど、継続率が高い）ことがわかった※特定ブランドの5店舗における、同期間の口コミ獲得数・会員継続率のイメージ図" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミ獲得数と会員継続率のデータをかけあわせて分析すると、「正の相関がある」（口コミ獲得数が多い店舗ほど、継続率が高い）ことがわかった※特定ブランドの5店舗における、同期間の口コミ獲得数・会員継続率のイメージ図おそらく、口コミを投稿してもらえる店舗は、普段からお客様とコミュニケーションを取れているのだと思います。「口コミをお願いします」という声かけを急に依頼するのではなく、いつもの会話の延長としてできたら投稿してもらいやすそうですよね。反対に、口コミを獲得できていない店舗では、お客様とのコミュニケーションが活発にはできていないのかもしれません。このように、口コミコムの利用を通じて、店舗ごとの課題や弱点が見えてきたことが、導入による大きな効果の一つですね。<h2>口コミ対応は「お店づくりの一環」</h2>ー口コミを通じて見つけた弱点を、改善していく取り組みは進めていますか？そうですね。一方的な指示ではなく、本部や近隣の店舗とも協力し、一緒に問題解決を目指すという形で進めています。ふわっとした改善依頼だと対応しづらいかもしれませんが、口コミから見えてくる傾向はデータに基づいた「事実」なので、現場側も改善点を受け入れやすくなったのではと思います。お客様とのコミュニケーションという意味でも、改善するポイントを見つけるという意味でも、口コミへの対応は「お店づくり」の一環として大切な要素であると改めて認識し、施策を進めています。ー口コミへの対応は「お店づくりの一環」、とても良い言葉だと感じました。他に、口コミコムを活用して行っていることはありますか。まだ完全に効果検証は行っていませんが、半年前にハッシュタグ連携機能を活用し始めました。それ以来、Googleの投稿が毎月のキャンペーンだけだったのが、各店舗の投稿が増えるようになっており、キャンペーン以外の宣伝やお知らせなども忘れず投稿できるようになっています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13814/main_sub4.png?auto=format" alt="Instagramで投稿するとGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）にも自動で投稿できる連携機能です。指定したハッシュタグがついている投稿のみ連携されるので、連携したい投稿を、ハッシュタグによって選別できます。" title="▲Instagramで投稿するとGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）にも自動で投稿できる連携機能です。指定したハッシュタグがついている投稿のみ連携されるので、連携したい投稿を、ハッシュタグによって選別できます。" contenteditable="false" draggable="true">▲Instagramで投稿するとGoogleマップ（Googleビジネスプロフィール）にも自動で投稿できる連携機能です。指定したハッシュタグがついている投稿のみ連携されるので、連携したい投稿を、ハッシュタグによって選別できます。<h2>今後はローカルマーケティングを全て「口コミコム」で</h2>ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。複数のブランドを持っているので、施策がかなり進んでいる店舗もあれば、まだ施策が始まったばかりの店舗もあります。そこで、まずは施策が進んでいない店舗を引き上げていきたいと考えています。口コミを積極的に集めるなど、基本的なことを徹底するのが重要だと思うんです。口コミが自然と集まるブランドもあれば、口コミが集まりにくいブランドもあるので、マニュアルを作成し、口コミや投稿に関するノウハウを展開していこうと思います。ー口コミの施策について、詳細なお話をありがとうございました！最後に、口コミコムについて率直な感想をお聞かせください。口コミコムの機能にはとても満足しています！問い合わせにも迅速に対応いただいており、非常に感謝しています。作業がラクになったのもそうですし、口コミコムでわかった数値を指標とすることで、現場にも裁量を持たせて、一方的に決まったことをやるだけでなく、柔軟に対応できる環境を整えることができています。さらに、今後口コミを軸にした店舗作りを行う中で、ローカルマーケティングの部分は、全て口コミコムが提供する機能を活用して実施しようと考えているんです。店舗の清潔さ、施術のスキル、コミュニケーション能力、店内の雰囲気など、店舗作りの要点を一つ一つクリアにしていく中で、口コミコムは大変役立っています。今後も活用の幅を広げていきたいですね。<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a><a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

口コミとLTV（ライフタイムバリュー）の重要な関係：複数ブランドの口コミマーケティングに取り組む企業「ジラック」に聞いた

医療機関が​​ダイエットの治療・サポートをしていく「医療ダイエット」。そんな医療ダイエットを専門とするクリニックが近年増えており、少しずつ注目度を高めています。今回は、ある医療ダイエット専門クリニックの事業拡大を支援する、ファンネルアド株式会社のコミュニケーションデザイン部 デジタルコミュニケーション課 リーダー／SEO 鄭さんに、Googleマップをどのように活用されているのか、お話を伺いました。ファンネルアド株式会社では、口コミサイトの情報管理ツール「口コミコム」を活用されています。「医療ダイエット」という新しいジャンルのマーケティングに取り組む同社では、口コミコムをどのように活用されているのでしょうか。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13711/main_1ca8838bdc339c357ec5eeaee343b495.png?auto=format" alt="▲ファンネルアド株式会社が、クリニックのGoogleマップ情報整備に口コミコムを活用" title="▲ファンネルアド株式会社が、クリニックのGoogleマップ情報整備に口コミコムを活用" contenteditable="false" draggable="true" class="">▲ファンネルアド株式会社が、クリニックのGoogleマップ情報整備に口コミコムを活用<h2>スピーディな事業成長を目指すうえで、口コミコムは不可欠な存在</h2>―まずは、ファンネルアド株式会社における鄭さんの役割について教えてください。鄭さんは医療ダイエット専門クリニックの運営にどのように関わっているのでしょうか？ファンネルアド株式会社は、デジタルマーケティングの観点からクライアントの事業拡大を支援する会社です。その一員である私は、クライアントである医療ダイエット専門クリニックのパートナーとして主にSEOやMEO（※）関連の業務を担当し、クリニックの成長を共に推し進めています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13647/main_IMG.jpg?auto=format" alt="▲ファンネルアド株式会社　コミュニケーションデザイン部　デジタルコミュニケーション課　リーダー／SEO　鄭さん" title="▲ファンネルアド株式会社　コミュニケーションデザイン部　デジタルコミュニケーション課　リーダー／SEO　鄭さん" contenteditable="false" draggable="true">▲ファンネルアド株式会社　コミュニケーションデザイン部　デジタルコミュニケーション課　リーダー／SEO　鄭さん※MEO…「Map Engine Optimization」の頭文字をとった略称。主にGoogleマップ上の情報最適化や、それを通じた集客などを意味する用語。ーSEOやMEOの施策に取り組むにあたり、どのようなことに困っていましたか？「医療ダイエット」というジャンル自体が新しいため、外にも中にもノウハウや実績が少ない状態なんです。そんな中でもあらゆる施策において着実かつ迅速に成果へ繋げるために、単純な「作業」の時間を最小限にすることや、専門的な知見を何らかの形で身につけていくことが必要でした。そんな私たちにとって、口コミコムはなくてはならないサービスです。たとえば、複数のGoogleビジネスプロフィールのアカウントを一括管理できる仕様は、非常にありがたいですね。Googleビジネスプロフィールの管理画面だと、全店舗に共通する情報でも各店舗ごとに編集や投稿しなければならない仕様なんですよね。手作業で管理するには、それなりの人手が必要になります。口コミコムなら一括で管理できるので、SEOと兼任している私でも簡単に作業できるようになりました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13649/main_003-store-icons__6_.png?auto=format" alt="▲口コミコムなら、複数店舗のGoogleビジネスアカウントを一括で管理・編集できます。" title="▲口コミコムなら、複数店舗のGoogleビジネスアカウントを一括で管理・編集できます。" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミコムなら、複数店舗のGoogleビジネスアカウントを一括で管理・編集できます。また、自分たちの状況に合ったノウハウを得ることができるのも、口コミコムを使っていて良かったと感じる理由の一つです。Googleビジネスプロフィールの活用法はWeb上にたくさん溢れていますが、情報量が膨大でどれが正しい情報なのか不安になりますし、変化が速い領域でもあるため、自力でイチから学ぶのは結構ハードだと思うんです。その点、口コミコムではサポートスタッフの皆さんがその時々の自分たちにとっての近道をわかりやすく教えてくれます。「効率」も「効果」も一度に実現してくれる口コミコムは、スピーディな事業拡大にコミットするうえで欠かせません。<h2>他業界のWebマーケティングノウハウを鵜呑みにしない</h2>ーWebマーケティングにおいては、どのような課題がありましたか？今もまさに向き合っているところではあるのですが、CV（コンバージョン）になかなか繋がらないという課題がありました。たとえばホームページにおいては、PV（閲覧数）が高くCV率が低い。多くの人がサイトに訪れている割に、カウンセリング予約やお問合せに繋がっていないという状況なんです。Googleマップにおいても同様でした。ここからどう成果に繋げるかを考えることが、今の私の最重要ミッションです。ーその課題解決に向けて、現在どのようなことに取り組んでいますか？ホームページの改修やGoogleマップ上の情報の充実化などに向けて動いています。というのも、「医療ダイエット」はまだまだマイナーで、かつ決して安くない商材なので、興味があったとしても実際に契約に至るまでにさまざまな情報を見たい消費者が多いからです。いろんな会社のホームページを見て、口コミを見て…と、あらゆる情報を見て比較検討する一方で、「高いから」「やっぱりまだいいかも…」といったさまざまな事情があって、必ず契約するとは限らないわけですよね。こうした消費者の行動や心理が、「PVは高く、CVは低い」に表れていると考えています。ーなるほど。消費者がクリニックを選ぶまでの動きが、単価の低い商材とは異なってくるわけですね。そうですね。特にGoogleマップに関しては「お店を多くの人に知ってもらうためのツール」というイメージが強いと思うのですが、私たちにとってはその使い方は合わないと感じているんです。飲食店や小売店といった業種業態よりも、消費者がより慎重に選択する商材を扱っているからです。また、医療分野ならではの表現規制や、伝えておかなければならないことなども存在します。その特性をふまえると、すでに興味を持ってくれている方々が求めている情報が欠けていないか、迷わず来店できる状態になっているか、古い情報や間違った情報がそのままでないかなど、お客様を不安にさせる要素をできるだけなくしておくことのほうがずっと重要なのではないかと思っていて。広くクリニックを知ってもらうためという以上に、機会損失を防ぐツールとして位置づけていますね。Googleマップの一般的なノウハウに惑わされることなく、自分たちに合った活用法を冷静に考えることができるのも、口コミコムのサポートのおかげです。<h2>口コミを充実させるための体制づくりも、口コミコムのサポートスタッフに相談</h2>ーGoogleマップで特に注力しているのはどのようなことですか？口コミの充実化ですね。Googleマップ上の情報の中で、最もお客様の背中を押すことに繋がる情報だと考えています。加えて、ただでさえ「医療ダイエット」はまだまだ情報の少ない業界なので、まずは沢山の声を集めなければ…と思っているところです。その第一歩として、全社で口コミ施策を進めていくことに決めました。クリニックの患者様へ「口コミの記入をお願いできませんか」と声かけする取り組みを進めています。ーそうなんですね。「全社で」とのことですが、他部署との連携や調整はスムーズでしたか？そうですね。特に、現場スタッフにとってもこの施策がプラスになるように、実施方法を検討しました。接客や施術などさまざまやることがある中で、ただやることが増えるだけだと、気持ち的にもなかなか頑張ろうという方向に行きづらいんじゃないかなと思ったんです。なので、少しでも快く協力してもらえるように、スタッフへのインセンティブを用意しました。お客様向けのインセンティブは禁止なので、あくまでスタッフ向けです。口コミの内容の良し悪しを問わず、1件集まるごとにインセンティブを支給します。それと同時に、新たに記載された口コミが誰の声かけによるものなのか追える仕組みも整えました。クリニックやスタッフごとの課題を洗い出したり、適切に評価したりするために不可欠な施策なので、この新たな運用がうまくいけばいいなと思っています。<h2>最終的にそのお店を選ぶのは「人」。投稿においても、大切なのは消費者視点。</h2>ー口コミ施策のほか、Googleビジネスプロフィールの投稿も積極的に取り組んでいると伺っています。投稿で大切にしていることがあれば教えてください。そうなんです。以前より小まめに更新しています。投稿で大切にしているのは、消費者視点に立つことです。Googleビジネスプロフィールの運用で成果を焦ると、どうしてもGoogle視点を重視してしまう気持ちもわかるのですが…。Googleのアルゴリズムを意識すると、閲覧される回数は増えるかもしれませんが、それだけでは投稿を見た人を置き去りにしてしまいます。まずはお客様が求める情報を発信すること、そのうえで多くの人に見てもらえる状況をつくる。最終的にそのお店や商品を選ぶのは“人”なので、この優先順位を間違えないようにしたいと思っています。ー今後どんなことに取り組んでいきたいですか？今はまだ口コミの数を集めるというフェーズですが、ゆくゆくは口コミコムの口コミ分析機能などを用いて、集まった口コミを現場にフィードバックし、改善する体制をさらに整えていきたいです。口コミは集客を後押しするだけでなく、現場のモチベーションやサービスの改善にも大いに役立つものですからね。口コミの数のみならず中身にも注目して、クリニックの事業拡大を加速させる考えです。

医療分野でもGoogleマップは重要！患者様が安心して来院できる導線づくりを「口コミコム」で：ファンネルアド株式会社

Googleは6月14日、Googleビジネスプロフィールの写真やレビューの情報が、SGEのスナップショット（回答）に表示される機能を新たに追加しました。SGE（Search Generative Experience）とは、生成AIを搭載した検索エンジンで、ユーザーの質問に応じてAIがWeb上のテキストや画像などのデータを収集し、検索結果の上部に表示します。SGEに場所や目的を含めて詳しく質問すると、Web上の情報に加え、Googleビジネスプロフィールの写真やレビュー、プロフィールの詳細情報がスナップショット（回答）に掲載されるようになります。<h2>旅行やショッピングの計画にかかる時間を短縮</h2>SGEについてもう少し詳しく紹介します。たとえば、「○○（レストランの名前）」に加えて「大人数で予約できる？」「ベジタリアンにも対応してる？」と質問を投げかけると、その情報が掲載されているスナップショット（回答）が表示されるイメージです。レストランの評価や料理の写真、営業時間などの情報についても、手間をかけずに検索できます。SGEにはGoogleビジネスプロフィールを含めたWeb全体の情報が表示されるため、これまでの検索と比べて旅行やショッピングの計画にかかる時間が削減されるはずです。ただ、Googleは、Googleビジネスプロフィール情報におけるスナップショット掲載機能について、実験的なものとしています。今後、ユーザーからのフィードバックを取り入れ、新しい機能や改善された機能を導入するかもしれません。またGoogleショッピンググラフからは、商品リストやレビュー、価格、在庫の情報もAIによって統合されます。「プールパーティー用のBluetoothスピーカー」と検索すると、Bluetoothスピーカーを購入する際に検討すべき項目がひと目でわかります。具体的には、商品のレビューや最新の価格、本体の画像などです。より高度な検索が短時間でできるなど、これからの検索には欠かせない存在になりそうです。＜参照＞Google：<a href="https://blog.google/products/search/plan-travel-and-shop-this-summer-with-help-from-search-labs-experiments/" target="_blank">Plan, travel and shop this summer with help from Search Labs experiments</a>

Googleビジネスプロフィールの写真とレビューがGoogleのAI検索（Search Generative Experience）に掲載されるように

「やきとん筑前屋」「沖縄ダイニング琉歌」「肉のはせ川」など、全国50店舗以上のお食事処や居酒屋を展開する株式会社カスタマーズディライト。同社では、現場の一人ひとりがお客様の声を大切にする風土づくりに注力しています。MEO（※）や口コミ施策に対する現場の主体性を引き出すため、同社ではどんな工夫や意識をしているのでしょうか。今回は、株式会社カスタマーズディライト 営業本部営業企画室 Web・販促責任者　原 理史さんにお話を伺いました。※MEO…「Map Engine Optimization」の頭文字をとった略称。主にGoogleマップ上の情報最適化や、それを通じた集客などを意味する用語。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13580/main_e1a68b36227092194379daacb61882d7.jpg?auto=format" alt="株式会社カスタマーズディライト 営業本部営業企画室 Web・販促責任者　原 理史さん" title="▲株式会社カスタマーズディライト 営業本部営業企画室 Web・販促責任者　原 理史さん" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲株式会社カスタマーズディライト 営業本部営業企画室 Web・販促責任者　原 理史さん<h2>MEO対策代行で費用対効果を得られず、内製化をめざしてツールを導入</h2>―MEO対策に注目したのはいつ頃でしょうか？新型コロナウイルス感染症が流行し始めてからです。それまでは一切やっておらず、広告媒体に頼っている状態でした。ただ、世の中の外食需要が不安定になると、当然ですが集客にも苦戦し始めました。そもそもの需要が少ない中で、広告で得られる集客の数が、費用に見合わなくなってきたんです。そんなときに注目したのがMEO対策でした。最近Googleマップが飲食店の検索にも使われるようになってきたと聞いたので、そこからの集客が得られればと思って始めました。ー初めはどんなことに取り組みましたか？当時は社内に知見がなかったので、MEO対策の代行会社と契約を結んでいました。1年くらいでしょうか。私はMEO対策代行会社の担当者とやりとりをする立場だったのですが、その中でマップ検索の仕組みなどが理解できるようになり、「自分でもやれるのでは」と少しずつ思うようになりました。加えて、代行費として月3万円×約50店舗分が毎月かかっており、費用対効果が実感できず…。人を採用してでも自社内でやったほうが良いのではと、社内で話が出るようになったんです。自社にノウハウが蓄積できるというメリットもありますしね。そこで、試験的に自分たちでMEO対策をやってみることにしました。ツールの導入を検討したのはその頃です。ー最初に導入したのは、口コミコムではなく他社のツールだったそうですね。どんな観点でそのツールを選びましたか？自分たちにどのくらいのことができるかわからなかったので、まずは試験用として、最低限の機能があり、とにかく安いツールを選びました。実際に、自分でGoogleビジネスプロフィールの施策をやってみると、代行とさほど変わらない効果が出せることがわかったんです。それなら本格的に自社でやってみるかということで、多機能な口コミコムに乗り換えたというのが経緯ですね。<h2>口コミコムのサポートは、まるで”自社社員”かのような手厚さ</h2>ー機能の豊富さで口コミコムを選んだとのことですが、どんなふうに活用していますか？口コミコムを使って、全店舗のGoogleビジネスプロフィール上の情報整備、検索されているキーワードの分析、推しメニューの宣伝投稿、口コミのチェックや返信などを行っています。中でも活用しているのは、複数店舗の一括投稿機能や予約投稿機能、口コミの返信機能ですね。全国50店舗以上展開する当社のMEO対策では、まず効率がとても重要です。口コミコムのおかげで、週2回の全店舗分の情報更新やデータの確認、口コミのチェックが1〜2時間で終えられるようになりました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13581/main_d7bc463edb2eaf62bdcd2eac44457f67.png?auto=format" alt="お店の情報更新が一括でできるのはもちろん、口コミの分析や売上に繋げるさまざまな施策も口コミコムだけで完結！" title="▲お店の情報更新が一括でできるのはもちろん、口コミの分析や売上に繋げるさまざまな施策も口コミコムだけで完結！" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲お店の情報更新が一括でできるのはもちろん、口コミの分析や売上に繋げるさまざまな施策も口コミコムだけで完結！ ーMEO対策については、どういったことをやってらっしゃるのですか？各ブランドの”推し”メニューを情報として入れていくというのをやっています。外国人のお客様にも来ていただきたいので、英語、中国語、韓国語でも投稿を続けています。また、たとえば「沖縄ダイニング琉歌」のブランドの検索ワードを確認して、「沖縄料理」の検索がされているのであれば、さらにそこを強化していくといった、データに基づいて戦略的な投稿を行っています。口コミコムで検索ワードも簡単に見られるのでありがたいですね。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13582/main_f690ae031a13a5bec25f2cddc05a3d6f.png?auto=format" alt="口コミコムでは、よく検索されているワードを簡単に確認できます。「沖縄料理」の検索数が伸びているのがわかります　※実数値は非公開" title="▲口コミコムでは、よく検索されているワードを簡単に確認できます。「沖縄料理」の検索数が伸びているのがわかります　※実数値は非公開" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲口コミコムでは、よく検索されているワードを簡単に確認できます。「沖縄料理」の検索数が伸びているのがわかります　※実数値は非公開 ー口コミコムのサポートについては、率直にどう感じていらっしゃいますか？これまでいろんなサービスを使ってきましたが、口コミコムのサポートは本当に手厚いですね。「この値段で、ここまでサポートしてもらえるの？」と思うくらいです。口コミコムの使い方がわからない時に随時質問できるだけでなく、専任のサポートスタッフの方が定期的にミーティングを実施してくれます。施策の効果や進捗を一緒に分析し、よかった点も悪かった点もはっきりと共有してくれますし、次回までに自分たちがやるべきことを明確にしてくれるので、こちらもやらないわけにはいかなくなるというか…（笑）まるで自社社員かのように忖度なく話してくれますし、背中を押してくれる存在がいるからこそ、自走できていると言っても過言ではありません。<h2>現場の協力を得るコツは、現場にとってのメリットを考えること</h2>ー貴社の口コミ対策は現在どのような体制で、またどんなことに取り組んでいますか？現在は全店舗の口コミを私たちの部署が一括で管理し、必要に応じて該当店舗を統括するマネージャーへ情報共有や対応依頼をする体制をとっています。特に改善に力を入れるべき店舗の洗い出しや店舗ごとの次月の目標設定などに役立つよう、各サイトの口コミとお客様アンケートの回答を店舗ごとにまとめてマネージャーに情報を渡していますね。改善すべき店舗の洗い出しや目標設定については、口コミコムの口コミ相関分析をもとに、カスタマーサクセスの方と一緒に色々と議論しています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13583/main_9df3d931a0d67793d6069ebf12c88940.png?auto=format" alt="口コミコムの分析レポートをもとにCSと議論しながら、施策の振り返り方についても確認しています。※各店舗名は非公開" title="▲口コミコムの分析レポートをもとにCSと議論しながら、施策の振り返り方についても確認しています。※各店舗名は非公開" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲口コミコムの分析レポートをもとにCSと議論しながら、施策の振り返り方についても確認しています。※各店舗名は非公開 現場にも施策面でも協力してもらっていて、たとえば口コミでお客様から緊急度の高いご指摘を受け、具体的な改善方法を提示する必要がある時には、その口コミへの返信内容をマネージャーや店長本人に一緒に考えてもらっています。せっかく頂いたコメントに、本部で当たり障りのない回答をするわけにはいきませんからね。ただ、店舗の運営で忙しい現場を巻き込むのは、簡単ではありません。パソコンを触ることに抵抗のある方もいますし、口コミ施策をあくまで本部の仕事と捉えている方もいるでしょう。ですが、お客様とのコミュニケーションである口コミ施策を進めていくには、お客様と直接やりとりする現場の協力が不可欠です。そのために、一人ひとりに口コミの重要性を理解してもらうことも私のミッションだと考え、日々動いています。ー口コミ施策を推し進める中で、同じような悩みを抱えている企業は多いと思います。現場の協力を得るうえで、原さんが意識していることはありますか？私は過去に複数店舗を統括するマネージャーをしていたのですが、マネージャー時代に口コミの重要性に気づけていたらよかったのに、と思うことばかりです。なぜなら、口コミには売上を上げるためのヒントが詰まっているからです。お客様からの嬉しいコメントからは店舗の強みがわかり、厳しいコメントからは改善点がわかるじゃないですか。ある意味、マネージャーや店長の仕事を楽にする情報だと思うんです。ですので、彼らにはそのメリットの大きさをまずは伝えるようにしています。「口コミに対応してくれ」という指示だけでは、日々忙しい現場にいれば目の前の業務が優先になってしまうと思うのです。現場を巻き込んで口コミ施策を推し進めていくため、その取り組みを一方的に指示するのではなく、一人ひとりが自分ごととして主体的に動きたくなるような伝え方や環境づくりを意識しています。MEO対策についても同様ですよね。もしも協力が得られないなら、それはきっとその重要性が自分ごとになっていないからです。私もこの重要性に気づけたのは、初めてGoogleマップで飲食店を検索してみた時でした。「情報がそろっていない店は候補から外れるな」とか、「星の数が低いと不安になるな」とか、いち消費者として感じたことが重要性の理解に繋がったんです。ですから、重要性がいまいちピンときていないスタッフがいたら、「このお店行こうよ」と評価の高いお店や、逆に低いお店などに誘ってみて、評価との相関性を見てもらうと面白いかもしれませんね。いち消費者として、何か感じるものがあるのではないかなと思います。<h2>現場一人ひとりがお客様の声をもっと「自分ごと化」できる体制へ</h2>ー競争の激しい飲食業界で成長を続けていくうえで、どんなことが重要になると思いますか？私は、飲食チェーンが他店と差をつけるための鍵となるのは「接客」だと思っています。もちろん企業努力として美味しい料理をできるだけ安く提供することは必要ですが、店舗にできることは限られていますから。逆に、いくらでも付加価値を提供できるのが接客で、ここを磨くことがさらなる成長に繋がると考えています。実際、ここ最近で接客を大きく改善したことで、深夜営業をなくしたにも関わらず月数百万円の売上アップに繋がった店舗があるんです。改めて接客の重要性を再認識しましたね。会社全体としても「顧客満足ではなく顧客感動を目指す。」という言葉を掲げ、お客様に「感動」していただくことを目指しています。そんな中で、口コミを集める施策を始めた結果、ありがたいことに多くの店舗で高い評価が集まってきていることがわかったんですよね。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13584/main_bc8e7b1deb27cd5b55b21e304218cff2.png?auto=format" alt="口コミ施策開始後、口コミ投稿件数が大幅UP！自然に高評価な集まる仕組みができた　※実数値は非公開" title="▲口コミ施策開始後、口コミ投稿件数が大幅UP！自然に高評価な集まる仕組みができた　※実数値は非公開" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲口コミ施策開始後、口コミ投稿件数が大幅UP！自然に高評価な集まる仕組みができた　※実数値は非公開 口コミコムはMEO対策がきっかけで導入しましたが、口コミ施策も一緒にサポートを受けながらやってみたことで、今の店舗への満足度が見えてよかったと思っています。ー今後は、MEO対策や口コミ施策でどんなことに取り組みたいですか？ゆくゆくは、本部で進めるのではなく、店舗側が主体となってMEO対策や口コミ施策に取り組む体制を目指しています。社内全体のサービスレベルを底上げするために必要な体制だと考えているからです。効率を考えれば、現在のように本部で一括対応するのがベストかもしれません。ですが、それではお客様の声が現場にフィードバックされるまでのスピード感も温度感も落ちてしまいます。接客後すぐに口コミを見たほうが、嬉しいコメントはより嬉しく、厳しいコメントはより反省に繋がると思うんです。結果として、店舗運営や接客のレベルに大きな差が開くのではないかと思います。ですので、今後は現場一人ひとりがお客様の声をもっと「自分ごと化」できる体制を目指してまいります。

口コミの重要性を現場に浸透させるには？飲食チェーン運営「カスタマーズディライト」に口コミ施策推進の秘訣を聞いた

Googleは6月16日、詐欺をおこなった悪質業者に対して法的措置を取ることを発表しました。対象となるのはビジネスプロフィールを不正に作成し、偽のレビューを投稿した悪質業者。Googleは米連邦取引委員会（FTC）やそのほかの規制当局などと連携し、悪質業者に責任を追及するとしています。<h2>Googleが悪質なビジネスプロフィール・レビューに法的措置</h2>Googleは、自社製品を悪用して詐欺行為をする悪質業者に法的措置を講じたことを発表しました。悪質業者は、350件以上のGoogleビジネスプロフィールを作成し、1万4,000件以上の偽のレビューを掲載。さらに、その偽レビューに誘惑されたユーザーの情報を販売したとしています。この法的措置は悪質行為に対し、「Google製品を悪用し、企業やユーザーに損害を与える行為を傍観しない」という警告の意思が込められたものです。<h2>Googleの不正コンテンツへの取り組み</h2>Googleは不正なコンテンツを24時間体制で監視し、人力とテクノロジーの組み合わせで防止する取り組みをおこなっています。2022年には、18万5,000件以上の中小企業を不正なコンテンツから保護し、2,000万件以上の偽のビジネスプロフィールの作成を阻止しました。また米連邦取引委員会（FTC）やその他の規制当局などと連携し、偽のレビューや詐欺行為に対する責任追求を優先事項としています。Googleは「自社のプラットフォーム上の情報が信頼できるようにするために、積極的な訴訟や技術への投資を続ける」と表明しています。<h3>日本における偽レビューの規制</h3>近年、日本においても「不正なレビュー」を規制する動きが活発化しています。たとえば「ステルスマーケティング（通称ステマ）」に対する規制で、ステマは広告主がインフルエンサーなどの第三者にサービスの宣伝を依頼し、広告であることを隠して口コミをする行為です。消費者はインフルエンサーの評価や口コミ広告であることに気づかず、サービスの品質を過大に評価する可能性があります。これは合理的な購入選択を妨げるだけでなく、健全にサービスを提供している事業者の利益や権利を侵害するとして問題視されています。消費者庁は、2023年10月1日からステマを「景品表示法の禁止行為」に指定すると発表しました。このように国内外問わず、企業や政府は消費者に誤解を招くような不正なレビューを規制する動きを強めています。自社のGoogleビジネスプロフィールなどのレビューについては注意を払い、定期的に確認をしたり情報を整備したりする必要があります。また、不正が疑われるレビューを発見した場合はGoogleに報告するなど、ユーザーが一体となってこの問題に取り組んでいけると良いでしょう。＜参照＞Google：<a href="https://blog.google/outreach-initiatives/public-policy/legal-action-stop-fake-review-scams/" target="_blank">Google takes legal action to stop fake review scams</a> 消費者庁：<a href="https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/meeting_materials/review_meeting_005/" target="_blank">ステルスマーケティングに関する検討会</a> <a href="https://www.caa.go.jp/notice/assets/representation_cms216_230328_02.pdf" target="_blank">内閣府告示第19号</a> <a href="https://www.caa.go.jp/notice/assets/representation_cms216_230328_03.pdf" target="_blank">『一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示』の運用基準</a>

Googleが悪質業者に法的措置：不正なビジネスプロフィールを作成、偽レビューで"強化"

入力した質問に対し、対話形式で回答してくれるチャットAIサービス。まるで人間が返信してくれているような、自然な回答が話題を呼んでいます。そんなチャットAIのひとつであるGoogleの「Bard」が、位置情報をもとに回答できる機能を追加しました。これにより、例えば「近くのおすすめ焼肉店」などと入力すると、より関連性の高い回答が正確に表示されるようになっています。この記事では、アップデートの内容を画像を用いて紹介します。<h2>Googleの「Bard」、位置情報を踏まえて回答できるようにアップデート</h2>Googleの「Bard」とは、AI（人工知能）を用いたチャットサービスです。「ChatGPT」などと"競合"するサービスとして、その進化が注目を集めています。そんな中で6月1日、Bardが「位置情報の取得」機能を追加しました。これにより、ユーザーからの質問に対してより関連性の高い回答ができるようになったとしています。<h3>「近くのおすすめ焼肉」を質問してみた</h3>たとえば位置情報を取得し、「近くのおすすめ焼肉」と検索した場合、いくつかのおすすめの焼肉店とともにまとめの文章が表示されました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13531/main_Google_Bard4-1.PNG?auto=format" alt="Bardで「近くのおすすめ焼肉」と検索すると、現在地周辺の焼肉店を3つ紹介された。" title="▲Bardで「近くのおすすめ焼肉」と検索した際の画面：Bardより" contenteditable="false" draggable="true">▲Bardで「近くのおすすめ焼肉」と検索した際の画面：Bardより位置情報は「大阪府大阪市」だけでなく、地名まで含めた詳細な位置情報が記載されています。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13533/main_Google_Bard-osaka3.PNG?auto=format" alt="Bardの位置情報" title="▲Bardの位置情報：Bardより" contenteditable="false" draggable="true">▲Bardの位置情報：Bardより位置情報を取得していない場合、ざっくりとした範囲をもとに回答されるようです。たとえば、現在地を「東京都」と広い範囲で認識し、東京都付近でおすすめの焼肉店がいくつかリストアップされました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13534/main_Google_Bard-tokyo.PNG?auto=format" alt="位置情報が正確でないときにBardで検索すると、現在地は大阪府ではあるが、東京都に関する回答が生成された。" title="▲Bardで「近くのおすすめ焼肉」と検索した際の画面：Bardより" contenteditable="false" draggable="true">▲Bardで「近くのおすすめ焼肉」と検索した際の画面：Bardより情報の出処については、位置情報をONにした状態の場合、Googleマップ上の情報からピックアップしているようです*。位置情報を取得していない場合の情報は、食べログ評価や平均予算なども表示されていることから、ネット上のWebページから取っていると考えられます。* 表示された店舗の名称から判断したもので、それ以外の情報も参照している可能性があります情報の正確性では、ChatGPTの場合は存在しないお店をおすすめしてくる場合もありましたが、Bardで何度か検索してみたところ、きちんと「存在するお店」を表示してくれました。情報を"生成"しているという性質上、全てが合っているとは限らないのですが、Googleマップの情報なども利用して、ChatGPTよりも正確にお店の情報を提供しているという印象です。今後はユーザーからのフィードバックももとに、さらに回答結果が改善されていくと予想されます。GoogleマップやGoogle検索と同様、Bardもローカル情報を検索するのに使われるようになるかもしれません。＜参照＞Google：<a href="https://bard.google.com/updates?hl=ja" target="_blank">試験運用版の最新情報</a>（※2023 年 6 月 1 日の情報／随時更新ページ）

「近くのお店」を探せる！GoogleのチャットAI「Bard」が進化　#MEOニュース

池袋を中心に、首都圏でラーメン・定食チェーン店「福しん」を展開する株式会社福しん。1964年の創業以来お客様の声を大切にし続けてきた同社では、現在、口コミコムを活用して口コミ施策にも注力しています。根強いファンも多い同社が、口コミマーケティングにおいて大切にしていることとは。今回は、株式会社福しん 営業企画課長 宮下さん、営業企画課 舟橋さん、エリアマネージャー 清宮さんにお話を伺いました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13469/main_1.png?auto=format" alt="株式会社福しんの口コミコム運用ご担当者の3名。左から、舟橋さん、宮下さん、清宮さん" title="▲株式会社福しんの口コミコム運用ご担当者の3名。左から、舟橋さん、宮下さん、清宮さん" contenteditable="false" draggable="true">▲株式会社福しんの口コミコム運用ご担当者の3名。左から、舟橋さん、宮下さん、清宮さん<h2>創業当時から大切にしてきた「お客様の声」。Web上でも同じ施策を実現するため、口コミコムを導入</h2>―1964年創業の福しんが口コミ施策に注力し始めたのはいつ頃なのでしょうか？清宮さん：実は、当社には昔からお客様の声を大切にする風土があります。たとえば、各店舗にお客様からご意見を募るハガキを設置する、というのは創業からずっとやってきたことなんです。また、以前よりHPの問合せフォームやメールを通じてご意見を頂くことも少なくなく、その内容を店舗へ共有したり、お客様に返信したりといった施策に取り組んできました。舟橋さん：そうした取り組みも続けつつ、特にWebにおける口コミ施策に着目したのは2018年頃でした。社長先導で、Googleビジネスプロフィールの運用に注力していくことになったんです。当時は口コミコムとは別のサービスを契約していました。でも、決して安くはない費用をかけていた一方で、思うような効果が得られず…。宮下さん：加えて、そのツールではGoogleビジネスプロフィールの運用ができず、結局はGoogleビジネスプロフィールの管理画面を使っていたので、今思えばかなりの時間がかかってしまっていました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13470/main_2.png?auto=format" alt="▲株式会社福しん 営業企画課長　宮下雄一さん" title="▲株式会社福しん 営業企画課長　宮下雄一さん" contenteditable="false" draggable="true">▲株式会社福しん 営業企画課長　宮下雄一さん―口コミコムの導入後はどんな変化がありましたか？宮下さん：圧倒的に運用がしやすくなりました。管理画面の操作が簡単であるほか、新着の口コミがわかりやすく表示されたり、口コミを検索できたり、そのまま口コミに返信できたり…と便利な機能が沢山あって便利です。清宮さん：口コミコムのカスタマーサクセスの方々にも、とても助けていただいています。多機能であるぶん、今はまだ全ての機能を使いこなせていない状況なのですが、いろいろと教えてもらえるので心強いですね。舟橋さん：また、口コミコムでは取り組んだ分の効果がどのようになったのか、カスタマーサクセスの方々と定例ミーティングを通して確認しあえるので、ツールの効果をきちんと実感できています。せっかく会社として力を入れて取り組んでいることですから、しっかりと結果が得られるツールを選ぶことはとても重要だと感じますね。<h2>口コミやアンケートをすぐに確認できるから、お客様が求めることや温度感をズレなく把握できる</h2>―Webでの口コミ対策を強化してから、何か学びや発見はありましたか？舟橋さん：多くのお客様にとって、HPの問合せフォームやハガキなどよりも、Webの口コミやアンケートのほうが意見しやすいのだろうと感じています。というのも、HPやメールは週10件ほど、ハガキは週5件ほどである一方で、口コミやアンケートは1日に何件も届きますから。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13471/main_4.png?auto=format" alt="▲福しんでは、口コミ・アンケート投稿画面に遷移するQRコードを卓上に設置。その場で感想・意見をすばやく書き込める導線が整えられています。" title="▲福しんでは、口コミ・アンケート投稿画面に遷移するQRコードを卓上に設置。その場で感想・意見をすばやく書き込める導線が整えられています。" contenteditable="false" draggable="true">▲福しんでは、口コミ・アンケート投稿画面に遷移するQRコードを卓上に設置。その場で感想・意見をすばやく書き込める導線が整えられています。清宮さん：私たちとしても、Webでの口コミやアンケートのほうがスピーディにキャッチアップできるという利点があります。口コミコムは最近、口コミだけでなくアンケートに関しても新着がメールで通知される仕様になり、リアルタイムで内容をチェックできるようになりましたよね。おかげで、お客様から頂いたご意見をすぐに店舗改善に役立てることができています。特に思い出すのは、コロナ禍の真っ只中の話です。埼玉に新規でオープンした店舗をご利用いただいたお客様より、席と席の間にパーテーションがないことをアンケートでご指摘いただいたことがありました。新しい店舗だったので対応が遅れていた部分で、「これはまずい」と思いましたね。すぐに社内で話し合い、パーテーションをすぐに用意しました。―お客様からの意見をすぐに反映する姿勢、素晴らしいです。口コミやアンケートをわかりやすくスピーディに確認できると、お客様が期待することはもちろん、その緊急度や温度感をズレなく把握できるのですね。清宮さん：そう思います。パーテーションに関しては、埼玉にある店舗のお客様からは多くのご意見が寄せられた一方で、都内の店舗のお客様からはほとんどなかったんです。地域によって求められることやその温度感は大きく異なるのだとこの件から学びました。その差を正確に掴むことがローカルに根付いた店舗づくりには欠かせませんから、口コミコムにはとても助けられています。<h2>次の来店や評価アップに繋げる、福しん流の口コミ返信</h2>―日々たくさんの口コミが寄せられるとのことですが、それらへの返信において大切にしていることはありますか？舟橋さん：私と宮下さんを中心に、基本的には全ての口コミに返信するようにしています。大変ですが（笑）、複数店舗かつ複数サイトの口コミを一元管理できる口コミコムのおかげで、余計なことに時間をかけず、返信を考えることに集中できます。清宮さん：内容に関して言えば、システマチックな文面で返信している店舗や企業も多い中、当社ではそうではない返信を意識していますね。舟橋さん：お客様が記載の内容に私たちもしっかりと触れ、オリジナリティのある返信を心掛けているんです。「てもみラーメンが美味しかった」というコメントを頂いたら、「てもみラーメンを気に入っていただきありがとうございます」と返信するイメージですね。お褒めのコメントではなく、厳しいご意見を頂いた場合も同様です。「××店の責任者である〇〇が確認いたします」など、誰がどう対応するのかをできるだけ具体的に示すようにしています。目の前の集客だけでなく、福しんのファンづくりにまでしっかりと繋げたいと思っていますからね。―なるほど。お客様の声を一方通行にせず、対話をしているんですね。1件1件をちゃんと受け止め、そして改善に努める姿勢が、お客様にしっかりと伝わりそうです。宮下さん：そうですね。だからなのか、その後また来店し、口コミや評価を更新してくださるお客様も沢山います。最初は低評価をつけていた方がのちに★5に変更した、ということもよくあります。舟橋さん：★の更新だけでなく、コメントを追記してくださる方も多く、また私たちもそれらに返信をするので、Googleマップの口コミ欄内で文通みたいになっていることもあるくらい（笑）。口コミがお客様とのコミュニケーションの場にもなっているんです。このやりとりが「福しんにまた行こう」と思ってもらえる理由の一つになっていたら、とても嬉しいことですね。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13472/main_73ae40873e5db23cb44141b9a0b075f5.png?auto=format" alt="▲口コミへの返信・サービス改善の取り組みによって、お客様のファン化につなげています。実際に、星評価を更新してもらえたり、コメントを追記してもらえたりといったコミュニケーションにつながっています。" title="▲口コミへの返信・サービス改善の取り組みによって、お客様のファン化につなげています。実際に、星評価を更新してもらえたり、コメントを追記してもらえたりといったコミュニケーションにつながっています。" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミへの返信・サービス改善の取り組みによって、お客様のファン化につなげています。実際に、星評価を更新してもらえたり、コメントを追記してもらえたりといったコミュニケーションにつながっています。<h2>口コミコムは機能が盛りだくさん。まだまだ活用できる</h2>―Googleマップの投稿機能も積極的に活用されているようですが、その効果はいかがですか？清宮さん：去年、「冷やし中華をはじめました」の投稿を、近隣店舗より早く対応したんです。すると、Googleでの検索に多数引っかかるようになったようで、検索数が上がるなどの成果に繋がりました。ただ、当社としてはまだ、投稿機能を十分に活用できていないと思っています。今後も口コミコムのカスタマーサクセスの皆さんから随時ホットなキーワード等を教えていただきながら、さらに活用できるようになっていきたいです。―そのほか、Googleマップでの集客（MEO対策）や、口コミ施策において、今後推し進めていきたいことがあれば教えてください。清宮さん：今後は現場との連携を強化していきたいですね。現在は本部やマネージャーで口コミやアンケートを確認したうえで店舗へ共有する体制をとっているのですが、店舗が口コミやアンケートを直接管理できるようになれば、もっとお客様に寄り添った対応がよりスピーディにできるようになると思うんです。舟橋さん：実は、創業当時から各店舗に置いている意見ハガキは、長らく店長が直筆で返信を書いて対応してきました。Webでの口コミ管理もそれと同様に、現場主導でできると良いですよね。ただ、現状は店舗運営で現場は一杯一杯なので、少しずつそのような体制を作っていければと考えています。宮下さん：その中で、日々進化する口コミコムを今後も活用していきます。福しんの創業から続く「お客様の声を大切にする」姿勢を、時代にあわせて変化しながらもずっと大切にしていくうえで、不可欠なツールだと思います。<a href="https://kutikomi.com/" target="_blank">口コミコムについて詳しく見てみる</a>

お客様の声を“一方通行”にしない。ラーメン・定食チェーン店「福しん」流 口コミ返信のヒミツとは？

MEOに関わるサービス「Googleマップ」「Googleビジネスプロフィール」や、各種地図アプリ・口コミサイトは日々更新を続けており、その全容を把握するのは難しくなっています。そこで口コミラボでは、MEO・口コミマーケティングに役立つ最新ニュースをまとめた「Googleマップ・MEO最新情報まとめ」を毎月発行しています。本記事では、2023年4月の情報をまとめたレポートのダイジェストをお届けします。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13427/main_bbde6d454012f41ca8e4c1692f58261e.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> <a href="https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_meo/?utm_source=kutikomilab&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=article_wpdownload" target="_blank">レポートをくわしく見る（無料）</a>※ここでの「MEO」とは、Google上の店舗・施設情報の露出回数を増やしたり、来店行動につなげたりすることで、Google経由の集客を最大化させる施策を指します。<h2>Google版Bing「magi」開発中</h2><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/13390/main_3f17e2233b6431f0eae0b72adbaefa7e.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true">GoogleがAI機能を備えた新検索エンジン提供に向けたプロジェクト「Magi」を進行しているようです。新検索エンジン「Magi」には大規模言語モデル「PaLM」を使用した対話型AIを搭載し、文章での検索や楽曲を検索、画像生成機能などの利用が可能になる予定です。同プロジェクトはAndroidスマートフォンを開発するSamsungが自社端末でデフォルトに設定される検索エンジンを、Google検索からMicrosoft Bingに乗り換えようとしている動きに対してのものだとみられます。GoogleはSamsung端末のデフォルトの検索エンジンになることで推定30億ドル(約3900億円)の収益を上げているため、乗り換えが実現すると、Googleは大きな痛手を負います。「Magi」の一般公開は2023年5月を予定しており（※なお5月29日時点で公開されたとの情報はありません）、最初はアメリカ限定で、最大100万人のユーザーにのみ公開され、2023年末までには3000万人まで順次増加する見込みです。＜参照＞Ledge.ai：<a href="https://ledge.ai/google_magi/" target="_blank">GoogleがAI検索エンジン「Magi」開発を進行、Microsoft Bingへの乗り換え警戒か</a><h2>ホテル情報をストーリー形式で表示、旅行関連の新機能リリース</h2>Googleは、旅行計画を改善するための新しい検索機能の提供を始めました。Googleトラベルのホテル検索機能では、宿泊施設を検索した際に「もっと見る」をタップすると、スワイプ可能なストーリー形式で情報を閲覧できるほか、施設の写真をタップすると、その施設の情報の保存やエリアの詳細表示、注目ポイントなどをまとめて閲覧できます。アクティビティ検索では、検索画面やGoogleマップ上でアトラクション会社やツアー会社を見つけると、そのリストに直接販売価格および予約リンクが表示されるようになりました。Googleフライトでは、過去の平均と比較して、現在の料金が高いか、標準的か、安いかを比較できるようになっています。 現在米国では、料金が下がった場合にはその差額をGoogle Payで返金する価格保証の実証を進めているとのことです。＜参照＞トラベルボイス：<a href="https://www.travelvoice.jp/20230405-153266" target="_blank">グーグル、旅行計画に役立つ新機能を開始、宿泊施設の情報をストーリー形式で閲覧、航空券の過去の価格との比較も</a><a href="https://academy.kutikomi.com/whitepapers/202304_meo/?utm_source=kutikomilab&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=article_wpdownload" target="_blank">レポートをくわしく見る（無料）</a>

Googleの検索エンジンプロジェクト「Magi」開発が進行中：最新のGoogleマップ・MEO情報をまとめて紹介

Googleは今月5月、「無効なGoogle アカウントに関するポリシー（<a href="https://support.google.com/accounts/answer/12418290?hl=ja" target="_blank">https://support.google.com/accounts/answer/12418290?hl=ja</a>）」を公表しました。ポリシーには、2年間使用されていないGoogle アカウントは無効とみなされ、Google側はアカウントとそのアクティビティやデータを削除できる、と記されています。では、具体的にいつから、どのような状況になると削除のリスクがあるのでしょうか？また、例えばGoogle マップに投稿された口コミなどのコンテンツはどうなるのでしょうか？ポリシーの内容や、有識者の見解をまとめます。<h2>どんなGoogleアカウントが削除される？</h2>今回は、「使用されていない」Google アカウントが削除の対象となります。逆に言えば、以下のような活動があると「使用されている」とみなされるようです。<ul><li>メールを読む、送信する</li><li>Google ドライブを使用する</li><li>YouTube 動画を見る</li><li>写真を共有する</li><li>アプリをダウンロードする</li><li>Google 検索を使用する</li><li>「Google でログイン」機能でサードパーティ製のアプリやサービスにログインする</li></ul>こうした「普段から使っている形跡」のない、スパムのようなアカウントを削除するための措置なのではないかと考えられます。なお、こうした措置は早くて2023年12月1日から適用されるとのことです。Googleはこの措置を講じる前に、Google アカウント、もしくは再設定用のメールアドレスが存在する場合そちらに通知を送信するとしているので、基本的にアカウントを普段から使用されている方は安心して使い続けられるのではないかと思われます。<h3>Googleマップの口コミはどうなるの？</h3>ところで、近年Google マップでは、フェイクレビュー（"やらせ"の口コミ）が問題となっており、そうした口コミを投稿するためだけに作られたアカウントも多数存在しています。これらのアカウントはしばらく放置されていると推測され、もしアカウントの削除に伴って口コミも削除されれば、口コミの件数・評価の正常化につながると考えられます。では、今回の措置で、12月以降にGoogle アカウントが一斉に削除された場合、Google マップに投稿された口コミなどのコンテンツも削除されるのでしょうか。これについてGoogle ビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパートの永山氏に聞いたところ、「どうなるかはわからない」というのが現段階の回答とのことでした（公式の発表がないため）。ただ、あくまで予想ですが、12月以降に口コミが一斉削除されるといったことはおそらくないのではないかと指摘しています。Google アカウントの一斉削除が起こったとしても、それがそのまま口コミに適用されるかどうかは定かではないとのことです。また、直近2年で使用されているアカウントしか残らないとなると、ガイドラインを守った上で投稿された有益な口コミもおそらく相当数が消えてしまうことになるので、それはGoogle側も望んでいないのではと考えられます。フェイクレビューについてはGoogle側も特定・対処を進めているところではありますが、今回の無効なGoogle アカウントに対する措置とは別で、引き続き進められるものと思われます。ただし、Googleマップ全体の口コミが急に減る可能性も、全くゼロではありません。どのように対処されるのか、今の段階ではわからないので、今後の動向には注意しておくべきでしょう。<h3>Googleビジネスプロフィールで投稿した内容はどうなるの？</h3>次に、Google ビジネスプロフィールで投稿した内容（例：最新情報の投稿、口コミへの返信）はどうなるのかということですが、先ほどの内容に照らし合わせてみると、すぐに削除されるといったことはないと考えられます。ただし、これに関しても「絶対に削除されない」とは言い切れないので、しばらく使っていないということであればログインしておくのをおすすめします。また今回のアカウント削除に限らず、Google ビジネスプロフィールの更新を放置すると、オーナー側がきちんと管理していないとみなされ、ユーザーやGoogleからの修正の提案が通りやすくなってしまったりはするので、定期的にログインし、情報を更新しておいたほうが良いでしょう。

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