Googleマップ

Googleビジネスプロフィール

Yahoo!プレイス

Yahoo!マップ

Appleマップ

大衆点評

食べログ

Retty

ぐるなび

ホットペッパーグルメ

OZmall

TripAdvisor

Yelp

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14620/main_image3.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 今回は、ワタミ株式会社のMEO対策について、マーケティング本部の竹下さん、矢作さんにお話を伺いました。 <h2>自社でPDCAサイクルを回すため、「プロセス」を重視したMEO対策へ移行</h2>ーまず、竹下さん・矢作さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。竹下さん：弊社は様々な事業を展開しておりますが、私たちは「外食事業」を担当しています。外食事業は「ミライザカ」や「三代目 鳥メロ」、「焼肉の和民」など、様々な業態の飲食ブランドを300店以上運営をしています。 その中で、私たちは「マーケティング本部」という、「販促」、「広報・PR」、「お客様サポートセンター」、「店舗DX」などを担当する部署にいます。私は各部門の責任者をしており、戦略策定等を行っています。矢作さん：私も「マーケティング本部」におり、外食部門での「広報・PR」を担当しています。社外へのブランディングだけでなく、社内へのブランディングもカバー範囲です。「どうすればブランドコンセプトを伝えられるか」を考え、社内外へ発信。口コミコムではGoogleマップの投稿を担当しております。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14621/main_image5.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲竹下さん ー御社は、口コミコムを導入する前からMEO対策を実施されていました。「MEO」の施策に注目し始めた背景を教えてください。竹下さん：Googleマップから流入したWebサイト閲覧者が増えていたことがきっかけです。MEO対策をしていない中でトラフィックが増えていたので、Googleマップでお店を探すユーザーが増えたのだと思いました。以前はグルメサイトやWeb広告などで集客しており、MEO対策はできていませんでした。Googleマップの利用ユーザーが増えている中、Googleマップが新たな集客チャネルになると考えたのです。 ー「口コミコム」を導入いただいた経緯を教えてください。竹下さん：口コミコム導入の決め手は、Googleマップの閲覧者を増やすプロセスについて、一番知見が豊富だったからです。 口コミコムの導入前も対策は実施しておりましたが、トラフィックは増加したものの、理由がわかりませんでした。「Googleマップの検索順位を上げること」をKPIとしており、順位とトラフィックの因果関係や、順位を上げるための改善施策が不明瞭でした。 当社がMEO対策において最終的に目指しているのは、社内で知見をためて自社でPDCAサイクルを回すことです。そのためには、改善プロセスが明瞭で「常に打ち手がわかる状態」になることが重要でした。口コミコムは「お客様に選ばれる店舗づくり」をゴールとした提案でした。そのためのプロセスと施策を、「ツール」と「知見」で支援してもらえる内容です。「お客様に選ばれる店舗」にするために必要なことを、「Googleを含めた複数サイトの店舗情報の整備」、「戦略的なお店の情報発信」、「口コミ分析による店舗改善」としていて、トラフィックが増加する明確なイメージができました。「具体的に何をしたらいいのか」という知見を当社では持っていませんでしたが、口コミコムのCS担当の方がレクチャーしてくれるプログラムがあるとのこと。安心して依頼できました。 <h2>プロセス重視による手応えと今後の取り組み</h2> ー実際に口コミコムを導入して変わったことはありますか。矢作さん：いま注力している施策は「戦略的なお店の情報発信」です。中でも、Googleマップの投稿を行っています。これまで「情報発信＝キャンペーン」の発信が主でして、「お客様にどう見せるのか」にだけ着目していました。アドバイスいただいたのは「MEOを意識した投稿をすること」の重要性です。戦略的観点が加わり、これまでにはなかった視点だったので、驚きました。投稿内容を考えるときには、口コミコムからヒントを得ています。例えば、口コミコムで確認することができる「お店を探している人が、どういうキーワードで店舗の情報にたどり着いたか」を見て、戦略的にキーワードを選んで作っています。外食部門での「広報 PR」は2023年4月に立ち上げた部署です。私は部署立ち上げのタイミングで店長から異動してきました。そのため、部署にも私自身にも、投稿に関するフォーマットや知見などがない状態。そこから、口コミコムのCS担当にサポートいただき、仕組み化ができ始めました。週2〜3時間で、効果的な文章を効率的に作れています。そして、投稿に関する知見も溜まりました。クリスマス、ハロウィンなどの商戦期に向けて発信を強化するために、いつから、どういった投稿をすべきかなどのノウハウが蓄積されてきています。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14622/main_image1.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> ▲矢作さん 竹下さん： 口コミ評価の分析は一例ですが、他にも、今まで曖昧だったGoogleマップの対策が、手触り感を持って1つ1つ進められていると感じています。社内に知見が蓄積されてきて、自社内でPDCAが回りはじめた手応えもありますね。ご提案内容にあった「口コミ分析による店舗改善」では、Googleマップの口コミ評価を会議で見るようになりました。これまでは、口コミの集計・分析ができておらず、活用しきれていませんでした。口コミコムを導入してからは、Googleマップの口コミ評価を、「店舗別」、「エリア別」、「出店場所別」など、さまざまな観点で分析できるようになっています。 ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。竹下さん：各店舗を巻き込んだ「口コミ対応」と「訪日外国人集客」の2つですね。 「口コミ対応」では、お電話や手紙などに寄せられる声と、口コミなどのデジタルに寄せられる声の”対応の差”を埋めたいと思っています。電話や手紙などの非デジタルに寄せられる「お客様の声」は、各部署に回覧される仕組みが整っており迅速に対応されます。一方、デジタルに寄せられる口コミへの対応の仕組みは、まだまだ道半ばと言えます。口コミコムと社内システムを活用して、環境整備をもっともっと進めていきたいですね。現場の方が全てのお客様の声に目を通すことができる環境を作り、改善に繋げることができる状態にしたいと思っています。店舗の改善サイクルを加速させることで、「お客様に選ばれる店舗作り」をさらに推し進めていきたいです。訪日外国人の集客は、社内に口コミを活用して成功した店舗事例があります。この事例の社内認知を高め、他店でも対策ができるように平準化していきたいです。 <h2>特別インタビュー：2ヶ月で450件の口コミを獲得。口コミを活用した店舗運営のコツとその効果とは</h2><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14623/main_image2.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲「焼肉の和民 なんば店」店長 木村さん ー2ヶ月で450件の口コミを獲得し、訪日外国人からの口コミも多く獲得されているかと思います。なぜ、口コミ対策に注目されたのでしょうか。木村さん：「競合店との差」がきっかけでした。なんば店には、別の焼肉店がすぐ近くにあります。そのお店と比べ、自店舗は訪日外国人の来店が少ないと感じました。競合の分析をしていたところ、「Googleマップの口コミ数と評点、中身が負けている」と思ったことがきっかけです。具体的には、★の評価は競合よりも低く、コメントの内容もネガティブなものが目に付きました。私もそうですが、消費者がお店を選ぶときは、けっこう口コミを見ているんじゃないかと思います。「Googleマップの対策」と言っても、口コミがよくないとお客様に見つけてもらいづらく、選んでもらいにくいんですよね。特に訪日外国人はせっかくの旅行で失敗したくないはずなので、なおのこと口コミを見ます。このような分析から「口コミ対策は集客につながる」と思い、特に「訪日外国人からの口コミの獲得」から、口コミ確認とサービス改善のPDCAを強化することにしました。 ーどのように口コミ獲得をしているんですか？木村さん：私たちの店舗では、スタッフごとにサービスを提供するテーブルが決まっており、必ず口コミ投稿を依頼するようにしています。声をかけるタイミングはお会計前で、お客様がお席にいる時に声をかけています。 ー声かけが苦手なスタッフの方はいないのでしょうか。木村さん： 口コミ依頼をしたスタッフのサービスについて、お褒めいただく口コミが入ります。そこまでいけば、接客に自信がつきますし、むしろ口コミ投稿を依頼したくなるんですよね。スタッフも楽しくレベルアップもできて一石二鳥です。 声かけが苦手なスタッフにはOJTをしています。私が実践し、言葉で伝え、スタッフ自身に実践させる。口コミを獲得できたら、必ず褒める。成功体験を積み、楽しんでもらうのです。 ー木村さんご自身が実践してみせるのですね！木村さんは英語での接客もできるのでしょうか？木村さん：私は話せないです（笑）。サービス提供も、声かけも、知っている単語とジェスチャーで乗り越えました。最初の頃は間違えることも多かったです。 ただ、訪日外国人客は、ある程度は、”言語が通じず不便であること”を前提として下さっているように感じています。お客様が求めていることを想像し、誠心誠意を尽くし、対応し続けること。この行動自体にも喜んで頂けます。 今では、試行錯誤を繰り返した経験から”正解”がわかるようになりました。言語の壁を感じないほどになりましたね。 ー口コミはいつ確認しているんですか？木村さん：口コミの確認自体は、書き込まれた直後です。そして、内容によって対応を変えています。 ポジティブな口コミであれば、全スタッフに共有して、サービスを提供したスタッフが特定できれば褒めますね。モチベーションアップに役立てていて、今ではスタッフ同士で称賛し合う文化ができています！ 一方ネガティブな口コミであれば、スタッフに個別でフィードバックと改善策をセットで伝え、育成・改善に活用しています。 ー即時、スタッフの方にフィードバックすることでサービス改善に繋げているのですね。木村さん：Googleマップの口コミは記載されると即時反映されます。お客様からの評価をタイムリーにフィードバックができることは、有難いです。提供したサービス内容をスタッフ自身が覚えているうちに伝えることができるので、スタッフも理解しやすいと思います。口コミはスタッフを褒めるための「最高のツール」です。お客様からも店舗スタッフからも賞賛されることで、モチベーションが向上します。賞賛されたスタッフは、さらに良いサービスを提供するために努力し、お客様にさらに満足いただく。こうしたサイクルの結果、お店の来店数が増加するのだと思います。 ー素晴らしいサイクルですね！このサイクルのためには、スタッフに対する口コミを書いていただく必要があると思いますが、何か工夫されているのですか。木村さん：声かけの案内時に「お店に対する口コミ」ではなく、「接客した”自分”のサービスに対する口コミ」を書いてもらうように依頼しています本来は、「口コミに書かれる内容の質が高められたらいいな」という課題を解決するために行った対策でした。声かけをして口コミを集め始めた頃は、「良かった、満足した」などの短文や、コメントがない★評価のみで終わる口コミが多かったです。しかし、消費者の観点でも、Googleマップ対策の観点でも、具体的で、長文の口コミを書いてもらいたい。そうすれば、もっとサービスレベルをあげられて、もっと満足度を上げられると考えたのです。スタッフと工夫を重ねた結果、「スタッフに対する口コミ」が良いことがわかりました。今では、★評価のみの口コミが激減し、全口コミの85%にコメントがあります。「スタッフに対する口コミをスタッフたちに還元したい」と考え、フィードバックをするようになりました。 ー口コミ対策をされた結果はいかがでしょうか。木村さん：新規集客とリピーター獲得のどちらにも効果がありました。特に、口コミを見て来店する訪日外国人客や、Googleマップ経由の予約が増えました。月間の口コミ獲得数が従来の約8倍になり、★評価でも競合店を超えることができました。また、口コミからサービス内容を改善したことで、リピーターも増えました。特に驚いたのが、訪日外国人のお客様が一回の旅行中に、もう一度ご来店されたことです。「サービスが良かったから」と、旅行の最終日に締め括りとして何組か来店いただきました。このようにファンになってくれたお客様が増えたことは、飲食店事業者にとってとても大きな成果だと思います。訪日外国人の方は不便を感じてしまうことが多いです。可能な限り不便をなくすことで、楽しく、安心して、お食事をしてもらえる。その結果、旅行先の良い思い出として会いにきてくれるのではないかと思います。 ー口コミ対策が「訪日外国人の集客」以外で、効果を感じられていることを教えてください。 木村さん：1つは、全体のサービス力が上がったことです。訪日外国人向けに始めた口コミ対策ですが、サービス改善を繰り返した結果、日本人からもポジティブな口コミをいただくようになりました。 口コミを依頼するタイミングで「自分のサービスはどうでしたか？」と聞くようにしていますので、そもそもサービスに自信を持てないと聞けないですよね。だからこそサービス力の底上げにつながったのだと思います。2つ目は、スタッフの雇用についてです。口コミ対策前は、応募者が集まらず、スタッフの離職も多い状態でした。対策後は、お客様として来店したことのある方が応募するなど、応募者が増え、採用したスタッフも、長期間働いてくれるようになりました。サービス改善によりお店の雰囲気も良くなり、スタッフが楽しんで働いている姿が伝わっているのだと思います。 ー素晴らしい事例、ノウハウを教えていただきありがとうございました！今回、木村さんから伺った「競合店との★評価、口コミ内容の違い」などの分析は、口コミコムで確認することができます。口コミの外国語比率や、言語別に口コミ内容の確認も可能です。竹下さん： 今回の成功事例は社内で広め、全社で再現性のある取り組みとなるよう口コミコムを活用しながら平準化したいと思います。<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a><a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

2ヶ月で450件の口コミを獲得した店長が語る、口コミを活用した店舗運営のコツと効果

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14559/main_60357_0.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> <h2>お客様の声を聞くことをビジネスの第一優先に</h2>ー 御社について、また馬場さん、高橋さんの業務について伺ってもよろしいでしょうか。弊社は、機械と職人の手によって一着一着丁寧に作り上げられるオーダースーツの専門店です。お客様との対話を大切にし、その方のライフスタイルや個性に合わせた最高のスーツを提供することをコンセプトとしています。その中で私たちは、広報やマーケティング関係の業務を中心に、プロモーションの施策からシステム周りの調整まで幅広く担当しています。ー 口コミの重要性についてはどのように捉えていますか。オーダースーツというサービスの性質上、個々のご意見を聞くことは非常に重要なことです。そのため、弊社社長をはじめとしてお客様の声を取り入れようとする文化があります。 その施策として、10年前ほどからハガキを活用した口コミ収集を行っていました。ですが、ハガキはポストへ投函する手間があるためか回収率は比較的低く、サービス評価や改善に繋がる詳細なコメントをいただくことも多いとはいえない状況でしたので、社内でも議論になっていました。ー 口コミコムを導入するにあたって、何かきっかけはありましたか。Googleマップ上の口コミが増えてきたことがきっかけです。Googleの口コミはお客様が能動的に投稿する内容ですので、お店側が集めるハガキ以上に正直な意見であると捉えています。そうした口コミの把握や分析ができる環境を整備するために、ツールの導入を検討し始めました。 ただし複数店舗を運営しているので、店舗ごとの情報管理や、情報を閲覧・分析するスタッフのスキル育成、情報セキュリティの観点など、自社だけで実施するには課題が多い状況でした。ー 口コミコムを導入いただいた決め手は何でしたか。まず情報管理の観点で、本部を中心にエリアマネージャーや管理スタッフなど、弊社側の担当者が考えていた活用体制と、口コミコムのセキュリティ等の対応が合致していたことです。 例えばGoogleのガイドラインはかなりの頻度で更新されるのですが、弊社としては正しいルールの下で運用するというのを前提にしたいですし、口コミコムはそれらの規制に対して管理や機能更新がきちんとなされているので信頼できると感じました。また、口コミコムはサービスを提供する企業として、ユーザーに向き合う姿勢を貫かれているとも思っています。他のツールと比較して管理画面のUIも使いやすいデザインですし、質問や疑問などに対しても、迅速に対応いただけており、他サービスに乗り換える必要がない状態を作ってもらっていますね。ー ありがとうございます。全体的に評価をいただけて嬉しいです。初めから弊社の要望を100％網羅したサービスは無いと思っていましたので、必要なときに必要なコミュニケーションがとれるかどうかが、ツールを決める際に一番重視したポイントだったかもしれないですね。我々から相談したりフィードバックしたりといったコミュニケーションを、スタート時のやりとりからずっと続けていただいていることに感謝しています。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14560/main_60356_0.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> ▲（左から）馬場さん、高橋さん<h2>データを味方につけて店舗改善に繋げる秘策とは</h2>ー 口コミの把握や分析ができるようになったことで、何か気づいたことや取り組みの変化について教えてください。口コミの数と来店者の数は相関しており、口コミの数が多い店舗ほど、来店者数も多くなる傾向にあるようです。実際に口コミを見て来店されたというお客様の声が増えていることもあり、やはり口コミをより多く投稿してもらうことが重要だと分かりました。まず、口コミの多い店舗が何故多く獲得できているのかの分析と可視化を行い、店舗へ共有しました。口コミを獲得するメリットへの理解が広がり、獲得を積極的に行ってくれる店舗が増えました。 弊社は目指すべき口コミの評価・投稿数を決めて、それぞれの店舗をグルーピングしました（※下イメージ図）。自分の店舗がどのフェーズにいるのかを明確にし、フェーズごとに課題設定や施策の推進ができるようになりました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14564/main_ordersuit-graph-01.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true">▲口コミ投稿数と評価によるグルーピング評価のイメージ図：口コミコム作成ー 口コミ施策を推進していく中で、印象的だったことはありますか。店舗での成功事例が増え、それに伴ってノウハウが増えました。多様なノウハウを元に、今まで口コミを収集できていなかった店舗でも口コミの獲得量、スピードが向上していきました。また、店長会議や連絡業務においても口コミに関する内容が報告共有されるようにもなり、各所で口コミの話題が出るようになりました。さらに店舗ごとの改善状況をわかりやすくするため、グルーピング評価の推移（※下イメージ図）を可視化するグラフも共有しています。これによって、頑張った店舗は賞賛される一方で、向上していない店舗がどこなのかが共通認識になり、優先順位がより明確になります。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14565/main_ordersuit-graph-02.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true" class="">▲口コミ投稿数と評価ポイントによるグループ評価の月別変動：口コミコム作成単に「口コミが重要だよ」というのを口頭で伝えるだけではここまでの変化にはならなかったのではないかと思います。口コミコムから取得したデータを元にした比較資料のおかげで、自分事として捉えてくれるスタッフ達が増えました。ー 今後はどのようなことに取り組んでいきたいですか。実店舗を持っている事業として、Googleマップ上での情報整備はもちろんおこなっていきます。有益な情報も投稿していきますが、店舗の基本情報が精緻ではないと、信頼していただけません。 今後も口コミ収集が集客施策のメインになるので、Googleでの返信対応や投稿を継続し、お客様の声をビジネスに活かしていきます。

口コミ施策で社内に起きた変化とは。オーダースーツSADAが語る、口コミデータの徹底活用術

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14533/main_ef51f714d7490d35767c6ffbb9a1a7d5.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 日本の工芸をベースに、全国約800のつくり手と協業した生活雑貨を取り揃える「中川政七商店」。300年の歴史を持つ老舗ながら、歴史にとらわれない経営スタイルで100年先を見据えた会社づくりが行われています。今回は、中川政七商店経営企画室の杉村健太さんにインタビューを実施。現在取り組んでいるMEO施策や、キーワード選定の重要性、インバウンド対応などについてお話を伺いました。<h2>Googleマップはお客様との最初の接点。適切に運用したい</h2>ー まず、御社の事業内容と、杉村さんの担当内容を伺ってもよろしいでしょうか。弊社は「日本の工芸を元気にする！」をビジョンに、工芸をベースにした生活雑貨の企画製造と販売を中心に、全国で約60の直営店とオンラインストアを運営しているほか、産地支援事業や経営コンサルティング事業、教育事業なども展開しています。その中で私は、ECサイトの運営や集客、UXの改善やUIの精度向上など、オンラインにおける幅広い領域を担当しています。お客様との強固な関係性を構築していくことが私の大きなミッションです。ー UXの改善やお客様との関係性構築を担当する中で、MEOに注目したきっかけは何ですか？2019年に大規模な自社サイトのリニューアルを行った際に、Googleマップが気にかけられていないことに気づきました。弊社に興味を持ってくださったお客様との最初の接点となりうるGoogleマップに、求められる情報が整っていることが理想的なのでは？と。 その想いがきっかけとなり、まずは情報の整理からやってみようと動き出しました。ー その状況から最終的に口コミコムを導入するまでの経緯や、導入した理由を教えてください。口コミコムの機能と、専任のカスタマーサクセス担当によるサポート体制が魅力でした。 最初は自分たちでGoogleマップの管理を始めてみたものの、情報の整備だけでも一苦労で、2019年当時には既に50店舗以上あったので、細やかな管理を行うには、必要なリソースが足りず非常に大変でした。 外部の企業にGoogleマップの管理を委託していた時期もありましたが、店舗情報の更新にタイムラグが起こるなど、なかなか思うように運用ができなかったんです。そんなタイミングで、口コミコムの存在を知りました。別のMEO対策ツールも検討していたのですが、口コミコムの機能の豊富さとサポート体制に魅力を感じ、導入を決めました。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14520/main___6O3A0042.JPG?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> <h2>顧客ニーズに合わせたキーワード選定が重要</h2>ー 実際に口コミコムを活用してみた率直な感想を教えてください。まず、Googleマップの管理におけるツールの必要性を改めて実感しました。特に、Googleによる変更防止機能は重要だと思いました。以前、管理していた1つの電話番号が知らぬ間に変更されていたことがあり、お客様にご不便をお掛けしてしまったのではないかと、すごく焦りましたね…。管理する店舗数も多いので、ツールなしではそれぞれの店舗の情報を逐一チェックして、最新に保つのは不可能だなと。情報整備くらいは自分たちでやろうと考えていた時期もありましたが、ツールを使う意義を再認識しました。また、お客様目線で戦略を考える大切さも改めて感じました。口コミコムを導入する前は「お客様にどう見られたいか」という自分たち目線のブランド像を中心に発信内容を考えていました。でも、本当に重要なのは「どんなキーワードで検索されたいか」ではなく、「お客様がどんなキーワードで検索するか」ですよね。 「お客様が検索した際に中川政七商店の情報が出てきたら嬉しいのは、どんなタイミングで、どんなキーワードで検索したときだろうか」という発想を前提に戦略を立てること。その重要性に改めて気づくことができました。ー 口コミコムの導入をきっかけに、お客様目線でのキーワード選定に重要性を感じられたのですね。エリアや立地によっても来店されるお客様のニーズは違うので、何が適切なキーワードかは各店舗で変わるものだと私は思っています。例えば、観光地の奈良にある店舗では「おみやげ」というキーワードの親和性が高いですが、デイリー層の多い東京の店舗であれば「生活雑貨」などの方がより多くのお客様に届くはずです。 大切なのは、お客様のニーズに合わせた情報発信ができているかどうか。私たちだけだと、どうしても「工芸」や「暮らしの道具」のように、元々、中川政七商店のブランドイメージに紐づいた言葉を選んでしまいがちです。しかし、Googleマップ上の「工芸」の検索ボリュームはそこまで大きくはないので、お客様視点で考えるとあまり親切だとは言えません。そういった点を考慮しながら、口コミコムのカスタマーサクセス担当の方にキーワードをご提案いただいていて。弊社との親和性を考慮しつつMEO対策に有効なキーワードを選定してくれるので、違和感なくスムーズに施策が進められています。 我々には知識も経験もない中で、カスタマーサクセスの方々には本当に丁寧にサポートしていただいています。いつ、何に対して、どんな働きかけが必要なのか、専門家として適切なアドバイスと指示をくれるので、とてもありがたいですね。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14521/main___6O3A0027.JPG?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> <h2>オンラインでも、店頭と同じ“接客”を大切にしたい</h2>ー 今後の取り組みとして多言語での投稿も進めていくそうですが、小売業におけるインバウンド対応についてはどのようにお考えですか？インバウンド対策については、中長期の大きな課題として捉えています。先ほども話に出た通り、Googleマップはお客様との最初の接点になる可能性が高いので、言語を問わず情報を整理しておく重要度は高いと個人的にも考えています。 インバウンド対策をするために、多言語でGoogleマップへの投稿を行っています。その際、日本人向けに作った文章を意図を変えずにそのまま翻訳して投稿していることに「本当にこれでいいのか？」と社内で議論になりました。今後は海外の方に最初の接点として弊社のことを知ってもらうには何が重要で、何を伝えることが必要かをもう一度きちんと考えてから、適切な翻訳を進めていきます。キーワードの重要性と同じで、外国人観光客の方々のニーズをきちんと踏まえた上で、投稿文章に落とし込んでいかないといけないなと、この取り組みを通じて改めて気がついたんです。細かいところにきちんと対応していくことが、ブランド価値を高めることに繋がると思うので、これからもしっかり精度高く、取り組んでいきたいと思っています。ー 翻訳アプリなどツールの便利さに頼らず、自分たちのブランド作りのために細やかな対応をされている点が素敵ですね。オンライン上であっても、実店舗同等のお客様とのコミュニケーションを大切にしたいという想いが強いんですよね。 というのも、中川政七商店では、店頭での接客が生む体験を大切にしていて、お客様には心で接し、商品が持っているストーリーをきちんと伝え、ブランドを好きになってもらうことを大切にしています。こうした接客のポリシーを言語化したのが「接心好感（せっしんこうかん）」という言葉です。特にオンラインストアなどは、ある程度効率を意識するべき場所かもしれません。しかし、効率化するべきところは効率化しつつ、効率化しない部分も残して、「接心好感」に基づく接客を行う必要があると私たちは考えています。 Googleマップの多言語投稿で自動翻訳アプリを使うことはすごく便利ですが、それだけでは伝わらないものが絶対ある気がしています。もちろん社内のリソースや優先度は考える必要がありますが、オンライン上でも、外国語であっても、しっかりお客様とコミュニケーションをとっていくことが重要ではないかなと思うんです。 ー 今後もMEO対策を継続する価値はどのように感じていらっしゃいますか？例えばGoogleマップの情報整理にしても、一度整理して終わりではなく、最新の状態を維持することに価値があると考えています。小手先のMEOで一時的に数字をあげても、それだけでは商品やブランド自体に好感を持ち続けてもらうことには繋がらないですよね。情報整備や投稿を続けていて、ある日突然やめてしまったら「何でだろう？」と思うお客様がきっと出てくる。続けるという真摯な姿勢が、どうしても必要だなと思いますね。MEOに限らず、何事も同じなのかもしれないですが、続けていくことの重要性を意識して、取り組んでいけたらいいなと思っています。

オンラインでも、店頭と同じ“接客“を大切にしたい。徹底したお客様視点でのMEO対策

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14473/main_553a6c5ae2c67cde98935f432de0f84f.JPG?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 今回は、株式会社平城苑のMEO対策について、営業本部/営業部 販売担当マネージャー 水谷さんにお話を伺いました。 <h2>デジタルマーケティングを推進する中でGoogleマップに注目</h2>ーまず、御社がどんな会社なのか、また、水谷さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。 平城苑は1970年創業以来、和牛の仕入れにこだわり続けてきました。美味しさを追求するためにたどり着いたのが、和牛の一頭買いです。自社で加工センターを持ち、生産者がまごころ込めて育てた和牛を余すことなく使い切るようにしています。現在では焼肉だけに留まることなく、和牛のオールラウンド・カンパニーを目指し、ステーキやハンバーガーなどの新たな業態や、EC販売に取り組んでいます。私は営業本部に所属し、全店舗を対象としたマーケティング施策の立案から実行までを担当しています。具体的にはGoogleマップ、SNS、グルメサイト、また広報が作成したプレスリリースの最終チェックを行っています。元々、平城苑ブランドは郊外のお店が多く、チラシが主なマーケティングの手段でした。都市型店舗はグルメサイトをメインに集客していましたが、昨今の消費者志向の多様化から集客効果の変遷も感じ、費用対効果をより考える必要があるため、別角度の施策も含めたデジタルでの集客を強化する必要性を感じていました。また、当たり前ですが、「インバウンドの方向けの情報はデジタルでないと届かない」という事実もあります。私が担当したタイミングで、デジタル領域のマーケティングを本格始動しました。これまでのキャリアでこの領域の経験があったわけではないので、勉強するところから始めました（笑）。 ーデジタルマーケティングを強化するにあたり、Googleマップ、MEO対策に着目された理由を教えていただけますでしょうか私が担当する前は、MEO対策は外部に委託していました。しかし、高額かつ、十分な対策がとられてなかったと感じていました。またその当時、会社としてGBPの管理にはルールがなく、整理ができていませんでした。そのような状態から、不要なアカウントの削除、情報整備や拡充に1年ほどかかりました。その後、ツールも導入していたのですが、UI/UXに不足を感じていたので、他のツールを導入したいと検討していた中で、口コミコムに出会いました。他の会社からも提案を受けましたが、とにかく工数を削減したかったため、口コミコムの「複数のグルメサイトとの情報連携」はとても魅力的でした。グルメサイト数×店舗数分を更新しなければいけないことで時間を多く取られていましたので。また、導入前にカスタマーサクセスの方の支援内容を聞いたところ、サポート面も含め満足度も高そうかなと思ったことが導入の理由になります。 ー口コミに対する考え方はいかがでしたでしょうか 以前は、お客様の声を聞く手段は紙のアンケートのみでした。月に少なくて15件、多くて30件くらい集まりますが、紙に書いて提出してくださるお客様は平城苑のファンの方であることが多く、基本的には応援や良いことが書かれていました。そのため、お客様が不満に思っている具体的な点の把握とその改善が十分ではなく、見て終わり、という状態でした。Googleマップには良くも悪くもお客様の「生の声」が集まってきます。しかし、口コミコム導入前は社内でGoogleマップの口コミを見ていた人はほんの一部でした。口コミを集約して店舗オペレーションの改善を進めたいという思いもありましたので、口コミコムで口コミが一覧で見れ、いろんな確度で分析できるのはとても良いなと思いました。<h2>口コミコムでMEO対策、口コミを通じた改善サイクルを推進。顧客満足度に寄与。</h2>ー口コミコム導入後のお話を聞かせてください。まずは工数削減の部分教えてください工数削減は期待通りです。口コミコムでGBPもグルメサイトも一括で店舗情報を管理することができています。Googleマップでの投稿は全店舗2日に1回投稿していますが、一括投稿の機能を用いているのでかなり助かります。情報整備も投稿も、各ブランド1店舗分の作業で済みますから、30分の1くらいは工数削減できていると思います。ー口コミコムで口コミの管理・対策を始めたことで変わってきたことはありますか？ 私自身、口コミは毎日チェックしています。口コミコムからメールで通知が飛ぶようになって、社内の認知も進み、口コミを見てくれる人が増えてきています。条件に合う口コミが入ったら通知する「絞り込み条件通知」が便利ですね。また、毎日見ていると、口コミ数、口コミの評価と売上が連動していることがわかってきました。特にあるお店では、スタッフに対する口コミをもとにサービス改善をして、だいぶ変わってきました。Googleマップ上で悪い口コミが書かれるとすぐにわかるので、すぐに指摘を入れることで、迅速な改善サイクルを実現できるようになり、顧客満足度も向上しました。改善サイクルを体験すると、口コミを主体的に見てくれる人が増えていきますね。全店舗の浸透まで時間かかるかもしれませんが、主体的にPDCAが回る状態を実現したいです。そのためにも、今後口コミ数と評価が売上と連動していることを定量的に数字で示していきたいと考えています。「Googleからの予約が増えた」等、数字としての体感が何よりも重要だと思いますので。 ーMEO対策の進捗はいかがでしょうか。 MEO対策については、あるお店での仕掛けで大きく成果をだすことができました。エリアの特性、特に近辺のホテルに宿泊されている方がどのような言語圏の方なのかを調査しました。結果、英語圏と韓国語圏が多いことがわかりましたので、我々の強みである「和牛」というキーワードをターゲット言語圏に向けて強化したところ、ターゲット層の来店数が増加しました。キーワードの選定はSEO、MEO両面から検索ボリュームを調査し、「もっと取れるんじゃないか」と仮説を立てたら当たりました。都市型店舗はこの成功体験をもとに、対策を加速していきます。郊外型店舗に関しては、新しくそのエリアを訪れる人をターゲットに、ランチ需要などのキーワードを対策していきたいです。平城苑ブランドは創業当時から地元の方に愛されるお店を目指し、創業から50年、世代を超えてご愛顧いただいています。お客様の中には「おばあちゃん」に連れて行ってもらったのが初めてで、自分も大人になって家族と通われるという方が多くいらっしゃいます。地元の人に愛されるお店作りを続けながらも、デジタルで新規の集客を加速させていきたいです。こうした対策については、口コミコムのカスタマーサクセスの担当者が専門的知識を持っています。業務範囲も広い中ですので、頂いた情報やアドバイスはすぐに実行するようにしています。 ー今後の展望に関して聞かせてください。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14474/main_810f404f737a596a418aff0ed9eae661.JPG?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> ▲水谷さん「口コミコムを導入して、口コミを確認するようになった現場スタッフが増えてきました」自店舗のサービスを口コミで振り返る文化をさらに醸成していきたいですね。文化を浸透させるのには時間がかかると思っていますが、大事なことなのでしっかり進めていきたいです。最終的には主要なアルバイトスタッフさんまで見てほしいと思っています。見られている意識はサービスを提供するにあたって重要ですし、厨房スタッフも客席がどう感じているのか実感してほしいです。また、今後はもっとインバウンドの集客の仕組み化を進めていきたいですね。コロナ前の話ですが、銀座のお店で大衆点評を活用して、ウォークインでかなり売上をあげることができました。中国人の方の口コミを収集、分析を行って、何に満足されていて、何に不満をもたれるのか、具体的に理解して、他店舗でもこの成功体験を再現していきたいです。そのためにも、訪日外国人の口コミの分析に強い「口コミコム」の機能に期待しています(笑)。また、Googleマップの多言語対策を始めてからは韓国人のお客様も多くなってきています。来店された外国人のお客様に口コミを集める取り組みも行っています。旅行者の思い出をお店で一緒に作る工夫などをして口コミを書いてほしいとご依頼すると、結構書いてくださるんですよね。口コミコムでMEO対策を推進していき、都市型店舗も郊外型店舗もインバウンドも、特性に合わせた施策を推進していきます。頂いた口コミを元に、永く愛されるお店作りを継続していきたいです。 ———————— &lt;会社概要&gt;会社名 ：株式会社平城苑所在地 ：東京都足立区綾瀬 3-15-5 1F代表取締役社長：田華 久登WEBサイト ：<a href="https://heijoen.co.jp/" target="_blank">https://heijoen.co.jp/</a>————————→ <a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">口コミコムについて詳しく見てみる</a>→ <a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">他の導入事例を見てみる</a>

都市部も郊外もインバウンドも。口コミコムでMEO対策を推進。

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14436/main_IMG_1896.jpeg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 今回は、株式会社ネクストグローバルフーズのMEO対策について、広報部 福島さんにお話を伺いました。 <h2>口コミの確認〜改善までの流れに注力</h2>ー御社について、また福島さんの日々の業務について伺ってもよろしいでしょうか。弊社は、『もつ焼のんき』『たれ焼肉のんき』『酒場のんき』など『のんき』の屋号で都内を中心に展開しており、創業からお客様のお店で過ごす時間を大切にしており、お腹だけでなく心も満たせるお店を目指して店作りをしています。私自身はその中で広報業務や店舗運営の支援を行っており、Googleマップやグルメサイトの管理もその一環で取り組んでいます。ー昨年から店舗数の拡大もさらにスピードが出てきているかと思います。その中で、お客様の声(口コミ)の重要性について、どのように捉えていますか。社内会議の中でも口コミの内容を議題にあげていて、会社全体で口コミに集中する時間が作られているくらい、重要なものになっています。特に、口コミの確認から改善までの流れは社長を筆頭にかなり注力しています。ー口コミコムを導入する前はどのような施策をされていましたか。導入以前からMEOや口コミへの対応は行っていましたが、対応していく中でGoogleマップやサイトの管理工数を削減したいというニーズがあり、検討を始めていました。実は口コミコム導入前に5年ほど他のツールを使っていたんですが、コミュニケーションが上手く取れなかったり、数値に関する解析やその後の方針について議論がされなかったりと、弊社として解決したい項目が増えてきたんです。そのタイミングで、口コミコムをはじめとした他ツールの導入を検討しました。<h2>口コミコムには、まずやるべきことの「道標」を立ててもらっている</h2>ーその結果、口コミコムを導入いただきました。実際に導入をしてみて、使用感などどうでしょうか。管理画面も見やすく、複雑な操作もないのでスムーズに活用できていると感じています。 数値がより具体的に見えるようになり、社内でのコミュニケーションに数値や分析データを活用しやすくなりました。ー良い情報が提供できているというのは、こちらとしても嬉しいです！担当の方からの施策提案なども含めて、本当に全ての情報が新鮮です。口コミを分析して、その後の施策立案ができるようになるまでを一から教えてもらっているようなものです（笑）。今後はツールを使いながら自走していくことが必要ですが、まず最初に何をすべきかが明確になっていくことが分かることで理解が早まりますし、嬉しいサポートです。ー提案が複雑だったり、分かりづらかったりしたことはありますか。 いえ、口コミやMEOの取り組みは何をしたらいいのか分からないことが多く複雑と感じることが多いですが、口コミコムのカスタマーサクセスとの定例でいただく内容や日々のコミュニケーションでやることが明確になるので非常に助かっています。道標を立ててもらいましたので、あとは実行するのみですね。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14442/main_0b4fc73aea2abb071cd6355e3cf83444.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""> ▲広報部　福島 恵介さん<h2>口コミサイトの管理から、口コミの集約までできるのが魅力 </h2>ーそのほか、活用いただく中で感じることはありますか。飲食店を運営している事業になるので、店舗運営に関する業務が多くマーケティング業務などに時間を取ることが難しいのですが、口コミコムの導入によって作業時間が短時間に抑えられ、サイト管理や口コミへの対応ができるようになっています。ーなるほど。具体的にはどの機能を活用されていますか。口コミコムの『サイト一括更新』の機能を活用することで、各管理サイトのメニューや詳細情報を変えやすくなったことが助かっています。 管理工数はメニュー変更/営業時間や詳細に加えて店舗数の掛け算になっていくので店舗拡大ペースが早い今は日々管理工数が増えているという実感がありますが、実際の作業負担は抑えられている気がしますね。 また、お客様の口コミが集約されていることも機能としては重宝しています。より多くのお客様の情報を見ることで、店舗状況に気づき、即座にスタッフへの共有、改善へと繋げられるようになり、店舗運営における大きな変化だと思います。ーお客様の口コミを把握されて店舗改善に繋げているのは素敵ですね！はい。弊社は店舗の接客に力を入れていますので、口コミの情報はとても貴重ですし、その一つ一つの細かい視点に着目することでお客様の皆様からより良いアイデアをいただいていると感じることがありますね。<h2>お客様の声をもとに、すぐさま改善へ。「スピードが正義」</h2>ー実際にお客様の声を聞いて動けている実感はありますか。2023年7月に虎ノ門でたれ焼肉のんきをオープンして、接客面に対する口コミ評価をいただいて、接客面での課題がすぐに認識することができましたので、すぐさま店舗の責任者、スタッフ含めて情報の共有と改善に向けた施策を実行しました。おかげで最近では「接客がよかった」というポジティブな評価をいただくことが多くなっていて、課題の早期察知と改善へのスピードが出ていることは良かったです。ー口コミの確認から改善までが上手く繋がってますね。そうですね！弊社では「スピードが誠意」という言葉があるのですが、口コミコムを導入したことで施策の繋がりが明確になり、素早く施策に落とし込めていると思います。<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14441/main_88e23ad85ecadfce60c784166a4c0cd3.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> ー企業の理念と親和性が高いことはうれしく思います！口コミコム導入で一役買えているのであれば何よりです。お客様の声をとても大事にしている当社にとっては、もう“一役”どころではないです！実際に口コミコムの担当者確保は会社として第一優先と考えているくらい、口コミコムの活用は優先度が高いです。 実際に私も引き継いだ時には、まず口コミの確認と返信は完璧にやってくれというオーダーをもらっているくらいなので、重要な部分を任されたとすぐに感じました。ー今後はどのようなことに取り組んでいきたいですか。まずは今の状態を完璧にこなしつつ、色々と施策の提案をいただいているのでタイミングを計って実施していくことですかね！お客様の声は常にいただいているので、それらを店舗運営に反映していくことを続けていきたいと思います。 ———————— &lt;会社概要&gt;会社名 ：株式会社ネクストグローバルフーズ所在地 ：東京都新宿区富久町16-6 西倉LKビル 7F代表取締役社長：荻野 貴匡WEBサイト ：<a href="https://next-gf.com/" target="_blank">https://next-gf.com/</a>もつ焼のんき：<a href="https://next-gf.com/business1/" target="_blank">https://next-gf.com/business1/</a> ———————— <a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a><a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

お客様の口コミは店舗改善への最優先ヒント。お客様の声を素早く把握し店舗改善ができるワケ

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14403/main_IMG_7979.jpg?auto=format" style="width: 1138px;"> 
今回は、株式会社MIGRIDSのMEO対策について、COO 森さんにお話を伺いました。 
 






















<div class="toc-201910"></div>
<h2 id="migrids-1">スタッフがお客様と向き合うために「やらないこと」を作りつつ、MEO対策を加速させる。そのための一手。</h2>
ーまず、御社がどんな会社なのか、また、森さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。
弊社は通い放題のパーソナルジム 「ELEMENT（エレメント）」の運営を行っています。1回30分のパーソナルトレーニングを通してお客様の「運動の習慣化（※）」定着に向けて体づくりをサポートしています。
※運動習慣者の定義…「週2回以上、1回30分以上、1年以上、運動をしている者」（厚生労働省） 
 私の業務内容は、業務の執行・教育システム・人事制度・採用など、様々な業務を担当しています。その中で「口コミコム」は主に、パーソナルジム 「ELEMENT（エレメント）」で利用しており、直営店・FCともに活用しております。
ー「MEO」の施策に注目し始めたのには、どういった理由があるのでしょうか。 
代表も私も弊社に関わる前からメディア運営の経験があり、現在弊社でもメディアを運営しているので、Webマーケティングに関する”土地勘”は持っていました。なので、「MEOも重要だよね」という話に自然となっていきましたね。
MEOの対策を始めた当初は、Googleビジネスプロフィールを使って各店舗で運営していましたが、お客様に対して「弊社のことを何で知りましたか」というアンケートを行ったところ、多くの方が「Googleマップ」と回答されていたため改めて大事さを実感しました。それと同時に、MEO対策をもっと加速させたい、とも思いました。
 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14409/main_IMG_7931.jpg?auto=format" style="width: 1138px;"> 
<h5>▲COO　森太一さん</h5>
ーMEO対策を行う中で、課題としては何があったのでしょうか。 
Googleビジネスプロフィールを使って各店舗で運営していたころ、各店舗には毎日投稿するよう依頼していましたが、3つの課題が発生していました。
1つはスタッフの作業工数がかかりすぎていたことです。実際に投稿作業時間を計測してみると、1投稿あたり平均して30分程度かかっていました。「ELEMENT（エレメント）」では、1セッション30分で行っていますので、毎日・各店舗で1枠分「作業により予約できない枠」が存在していたことになります。これはもちろん、ビジネス的なデメリットもありますが、何より私たちのブランド理念の体現を阻害する要因でした。弊社は「運動の習慣化の定着」を理念としており、最終的には「日本全体の健康寿命を延ばしたい」と考えています。そのため、お客様がご都合に合わせて好きなタイミングで利用していただく必要があり、好きなときに利用するためには「予約枠の確保」も重要なことです。予約枠が作業によって減ってしまっている状態は早急に解消したいことでしたね。
2つ目は、継続的に投稿し続けることが難しかったことです。MEO対策で成果を出すためには、毎日投稿することを徹底する必要がありますが、現場ではセッションやお客様対応など多くの業務があるため、投稿自体を忘れてしまうことも多々あり、解決策を探していました。
最後は、投稿内容の品質の部分です。主に「投稿品質の平準化」と「リスク管理」の対策をしたいと考えていました。
投稿品質の平準化については、「MEOで効果を出すこと」よりも「毎日投稿すること」が目的化してしまい、個人ブログのような内容が投稿されるなど、投稿品質の平準化ができていない状態にありました。ブランディングのために投稿の体裁を合わせたり、狙ったキーワードを意識した投稿内容にするなど、MEO対策の効果を出すためには「戦略的な投稿」をするべきだという漠然とした考えはありました。ただ、スタッフに落とし込みができるほどのマニュアル・テンプレート作成までは具体的なイメージはできておらず、仮に作れたとしても、マニュアル・テンプレートを基に投稿するための知識・ノウハウが必要になり、更なる負荷をかけることになってしまうので、やり方を模索していました。
「リスク管理」については、自社のスタッフを信じているのですが、環境的には「なんでも書ける状態」なので、自社にとって不利益になる情報なども投稿ができてしまいます。こうした投稿を監視する必要がありました。
ーそうした中で、「口コミコム」を導入いただいたのは、どういったきっかけだったのでしょうか。 
スタッフの事務作業時間を減らしてお客様に向き合う時間を作るためにも、MEO対策を加速させるためにも、「本部での一括管理」を検討していました。費用対効果も試算しましたが、投稿の工数削減だけでもメリットのある費用感だったので、口コミコムに決めましたね。
<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14410/main_img_migrids.png?auto=format" style="width: 1138px;"> 
<h5>▲ 費用対効果の考え方</h5>

<h2 id="migrids-2">直営店、FCも関係なく、「ELEMENT（エレメント）」ブランドとして、一貫した顧客体験を提供する。そのために必要なことは。</h2>
ー「口コミコム」はどういったことに役立っていますか。
投稿を本部で一括投稿ができるようになったことで、課題が一気に解決できましたね。また、一括投稿して良かったと感じることは課題が解決できたこと以外にも3つあります。
1つ目は、教育コストを抑えることができたことです。現在本部所属のメンバーが1人で投稿を運用しているため、ノウハウ・経験値を1名に集約することができ、全店舗スタッフへのノウハウ・知見を伝播するための工数をかけずに済んだことが良かったと感じています。
2つ目は、直営店だけでなくFCにも導入することができ「ELEMENT（エレメント）」ブランド全体で同じ施策をできることですね。私たちは、理念を体現するために直営店もFCも変わらない顧客体験を提供することを大事にしています。そのために「通い放題」のモデルや1回あたりのセッション、運用プログラムの内容や接客方法など、あらゆるシステムやナレッジ・情報をFCにも共有します。MEO対策もそうしたナレッジの1つなのですが、投稿にかかる工数削減、予約枠の確保はFCでも課題となっていましたので、口コミコムによって、本部でFCも一括投稿できるようになり、FCに対する支援も手厚くなったのは良かったですね。
3つ目は、想定していなかった効果だったのですが、店舗情報の改ざん防止ができるという点です。Googleマップは企業側でなくとも、誰でも営業時間等の時間を書き換えることができます。店舗の営業時間などが書き換えられてしまうことがあり、定期的に30店舗以上もチェック・修正をする必要がありました。いまは口コミコムが防止してくれるので、助かっています。 
ー直営店とFCでのサービス提供レベルを揃えることをとても大事にされているんですね。
そうですね。そのためサービス提供レベルを揃えるためにも、使用するツールやマニュアルなどは基本的に全て同じものを使用しています。口コミコムもそうですが、直営店で利用している予約システム等はFCも利用が可能なようにしていますし、直営店でうまくいった施策や効果数値、方法なども共有しています。例えば、口コミコムの操作方法や使い方のレクチャー、お客様のクレームが発生した際の対応方法のマニュアル共有などを行い、それぞれの店舗で活用してもらっています。 
ー月1回実施する弊社との定例会にて、投稿に関するアドバイスや口コミコムの操作方法のレクチャーをしております。投稿担当者へのノウハウ共有や、FC担当者への口コミコムの操作方法レクチャー、さらにその先のFCへの情報共有はどうやってされているのですか。 
FC店舗に関する情報も含め、すべてを一箇所にまとめ、いつでも検索、閲覧できる環境を構築しています。この運用が成り立つのは、全ての情報を一箇所に集約させていること、自発的に情報を集約する文化を創れたことです。
社員に対しては常に「個々に判断し、自律して行動すること」を求めています。そのためには、正確で、素早い情報連携が重要です。なので、センシティブな情報以外はすべて開示し、集約場所に記載します。社員が作成したマニュアルなども、誰が指示するわけでもなく、アップロードが行われるまでになってます。
投稿以外にも直営店で行ったMEOに関する知見・経験値や「口コミコム」の使い方もマニュアル化し、FCにも展開しています。 
ーFCに展開にあたって役立ったことはございましたか。
専門的な情報を御社から積極的にご提供いただけたことが役に立ちました。私たちはMEOが重要であると感覚はあるものの、数値効果は見えにくいので「MEOが重要である」と人を説得できるほどではありませんでした。また、「何をするべきか」の具体的なロードマップも持てていませんでした。御社の情報のおかげで、MEOの意義や戦略をうまく整理することができ、FCに伝えられたと思っています。
<h2 id="migrids-3">各店舗の店長たちが、自店舗の「健康状態」を把握するために口コミコムのデータも活用していく。</h2>
ーGoogleマップ上の口コミに対しては、何か施策をされているのでしょうか。
Googleマップの口コミに限らず、アンケート等でいただいたお客様の声に対してはすべて返信をしています。お客様からいただいた貴重な声に対して「返信をしない＝無視」だと考えているので、返信するのがマストだと思っています。ちゃんと返信ができているか仕組みで確認するためにGoogleマップにいただいた口コミは自動でslackに連携されるようにしており、返信したか否かも把握できるようになっています。
FCは各オーナーの考え方があるので強制をしていませんが、直営店同様にslack連携させて、返信しているかの可視化をしています。売上等に対する影響が見えてくると、弊社としてもナレッジになるので、いいなと思っています。
ー今後やっていきたいことはありますか。
口コミコムには分析機能があるので、店長たちが毎朝、口コミコムの数値を把握できるようになるといいですね。顧客体験を向上させるPDCAを回すためには数値の因果関係を把握しておくことが重要だと思っています。店舗にまつわる数値情報は様々なツールに跨っていることが多く、インプットしておくべき数値が多岐に渡ります。口コミコムの情報も、店舗の状態を把握するための数値情報の1つなので、御社と一緒に環境整備ができたら嬉しいです。
———————— 
&lt;会社概要&gt; 
会社名 ：株式会社MIGRIDS 
所在地 ：東京都渋谷区神宮前6-23-4 桑野ビル2F 
代表取締役社長：鈴木 太郎 
WEBサイト ：<a href="https://migrids.jp/" target="_blank">https://migrids.jp/</a> 
ELEMENT（エレメント）：<a href="https://element-gym.com/" target="_blank">https://element-gym.com/</a> 
———————— 
<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a>
<a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

攻めも守りも実現した！業務効率とMEO対策を両立した体制づくりとは。

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14325/main_1000000478.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 今回は、株式会社ドームのMEO対策について、コンシューマーマーケティング部 部長　阿部さん／間瀨さん／禹さんにお話を伺いました。 <h2>生々しいお客様の声と向き合うために、Googleマップの口コミが重要だった</h2>ーまず、御社がどんな会社なのか、また、阿部さん・間瀨さん・禹さんは普段どのような業務をされているのか、伺ってもよろしいでしょうか。阿部さん： 　弊社はフォーマンスアスレチックブランド「アンダーアーマー」の日本総代理店として、アパレル・フットウェアを中心にスポーツプロダクト事業を展開しております。米国アンダーアーマー社とのパートナーシップのもと、最新商品のグローバル展開、および国内向けに開発した専門商品の展開を行っています。 　その中で私たちコンシューマーマーケティング部は、お客様へ商品の世界観・メッセージを届ける役割、そして実際にお客様がどのように感じたのかを調査する役割を担っています。具体的には、広告やオウンドメディア、アーンドメディアの企画・運営であったり、お客様アンケートなども行っています。間瀨さん：　私は、アプリや広告などを通じてお客様と直接コミュニケーションをとっています。データを分析しながら、どのようにコミュニケーションをとっていくかをプランニングしたりしています。禹さん：　私も、間瀨と同じ業務なのですが、主にお客様アンケートを担当しております。既存のお客様向けに商品やアプリに関するアンケートを実施したり、新規のお客様向けに「アンダーアーマーについてどう思うか？」などを伺うアンケートを実施しています。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14327/main_1000000467.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> <h5>▲コンシューマーマーケティング部 Head Of Consumer Marketing 阿部敏さん</h5>ーお客様とのコミュニケーションを重視されているんですね。そんな中で、「口コミコム」を導入いただいたのは、どういったきっかけだったのでしょうか。阿部さん： 　きっかけは、口コミの活用・分析に興味を持ったことでした。近年、「お客様の行動」が大きく変化していると感じています。弊社の店舗へお越しいただくお客様の層も変わりましたし、そもそも店舗へ行かずに購入されるお客様も増えてきたことから、どんな店舗にしていけばお客様のニーズとフィットするのか、部署を超えてみんなで議論しました。その中で、お客様のニーズを把握するためにGoogleマップの口コミが有用なのではないかと、興味を持ち始めたんです。ー以前は別の形でお客様のニーズを把握されていたのでしょうか？ 阿部さん： 　はい、実際に店舗でお客様インタビューを実施したこともありました。新しい発見もあり有益ではあったのですが、店員が直接伺うのもあってお客様の率直なご意見を聞くのは難しく、ネガティブなことはそこまで出てきませんでした。一方で、Googleマップの口コミには、ポジティブなことも、ネガティブなことも、多く寄せられます。なので、お客様の”生々しい声”を把握するには、Googleマップの口コミが有用なのだろうと感じました。　また、カスタマーセンターも設置していますが、カスタマーセンターにいただくお客様の声は、どうしてもクレームが多くなってしまいます。インタビューで聞く”ポジティブなお客様の声”とカスタマーセンターにいただく”ネガティブなお客様の声”、その中間を把握しておくことが、クレームなどを未然に防ぐことにもつながると考えたんです。　Googleマップの口コミはいつでも書き込みができるため、いつでもお客様の声を把握することができます。率直な声を常時把握・蓄積できるということは、我々にとっては有効な打ち手になるだろうと考えました。間瀨さん：　そういえば他にも、お客様の声を把握していく過程で、お客様と同様のアンケートを社員向けにも実施したことがありましたね。その結果、「社員は商品を探せるけど、お客様は探せない」や「社員は接客に満足していないと思っているけど、実際のお客様は満足いただいている」など、私たち社員の認識とのギャップも多いことがわかりました。なので、口コミなどのお客様のご意見を聞ける場は重要視しています。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14328/main_1000000472__1_.jpg?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> <h5>▲（左）コンシューマーマーケティング部 禹貞喜さん／（中）同部 Head Of コンシューマーリレーションチーム 間瀨有紀さん</h5>ーこれまで、Googleマップの対策、いわゆる「MEO対策」と呼ばれるような施策は、実施されていたのでしょうか。 禹さん： 　全店舗分のGoogleビジネスプロフィールのオーナー登録はしていました。ただ、全然活用はできていなかったですね。Googleビジネスプロフィールの管轄部署が決まっておらず、気付いた人がオーナー登録をして、情報整備・更新をしていたので、バラバラに管理されていてGoogleビジネスプロフィールの状況を把握できていませんでした。その後、口コミコムを導入する前に30店舗以上を本部で一括管理できるようにはなったのですが、それぞれの店舗の情報を整備して、発信するところまで手が回らなかったんですよね。　そんな状態でも意外に口コミがたまっていたので、「ちゃんと情報整備して活用したら、もっと口コミが集まるのではないか」と思い、何か施策をやりたいなと思っていました。阿部さん：　Googleマップの情報はお客様とのコミュニケーションの1つにもかかわらず、正しい情報にできていなくて、もどかしさはありましたね。ただ、どうしても人力では追いつかない部分ではあったので、口コミコムを使って、一括管理・更新できる環境を整えようと思いました。<h2>「Googleビジネスプロフィールの閲覧者数」と「店舗の来店数」が相関していた。店舗も巻き込んで対策強化へ</h2>ー実際に口コミコムが役立っていることや、導入したことによる変化などはありますか。禹さん：　まず、店舗の情報を一元管理できるのは、やはり楽ですね。各店舗から店舗情報の変更依頼をもらうのですが、それらを1つの管理画面から全店舗更新・管理できるので助かっています。　また、アンケート機能で簡単に集計・分析できるのも助かっています。簡単な分析であればデフォルトの機能で把握できるので、これまでアンケートを実施する度に発生していた分析時間が短縮されました。間瀨さん：　投稿機能もよく使わせてもらっています。これまで、キャンペーンの情報などはアプリやメールなどで告知をしていました。ただ、それだとアプリ会員・メール会員にしか案内できないので新規のお客様にお知らせできないですし、地域限定・店舗限定のキャンペーン情報を、「その店舗の情報を見たい人”だけ”」に届けることもできていなかったんです。　その点、口コミコムでは店舗別に投稿ができ、特定の店舗に興味がある人に届けられるので、効果的に発信できていると感じています。　投稿の作業は基本的に禹さんにお願いしていますが、私が臨時で対応したときも、マニュアルなどを読まなくても直感的に使うことができて、UI/UXの使い勝手もいいなと思いました。ーありがとうございます。Googleビジネスプロフィールの分析機能はいかがでしょうか。 禹さん：　私はこれまでデジタルマーケティングの経験はなかったので、分析には不安がありました。ですが、口コミコムにはGoogleビジネスプロフィールの閲覧者数や口コミのキーワード分析など、分析に必要な情報が揃っていますし、簡単な分析は口コミコムが自動で実施してくれるので助かります。口コミコムで取れるデータを活用し、御社にアドバイスいただきながら、分析レポートを作ることができました。　分析レポートでわかったことなのですが、口コミコムで確認できる「Googleビジネスプロフィールの閲覧者数」の推移と、自社で持っている「店舗の来店者数」の推移を突合したところ、綺麗な相関関係があったんです。Googleビジネスプロフィールを活用して閲覧者数を増やすことは、店舗の来店者数を増やすことにもちゃんと繋がるんだな、と感じました。 <img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14329/main_img_graph_relation.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"> 禹さん：　「Googleビジネスプロフィールの閲覧者数を増やせば、店舗の来店者数が増える」ということがわかったので、社内でも施策の展開がしやすくなりましたし、私自身ももっといろいろな施策をやってみたいなと思うようになりましたね。ー分析機能を活用したことで、施策を進めやすくなったのですね。口コミに関してはいかがでしょうか。 阿部さん：　口コミの活用に関してはこれからですね。私たちが口コミコムをある程度使いこなせるようになったので、各店舗の店長にも活用してもらえるように、店長会で連携する予定です。　現状だと、お客様の声を我々の部署でまとめて、各店舗へフィードバックしています。ですが、それだとどうしてもフィードバックにタイムラグが生じますし、現場も直接口コミを見た方が納得感を感じやすいと思うんです。なので、各店舗に入ってくる口コミを、自分たちでも確認できる環境を創っていきたいと考えています。 <h2>デジタルツールを「民主化」していく。口コミコムがその走り出しに</h2>ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。阿部さん： 　先日、グローバルの社内関係者が来日する機会があったのですが、その方から「店舗のスペルが違う」という指摘をもらいました。これまで、外国語からの見え方を意識したことがなかったのですが、インバウンド対策は弊社としても強化していきたい領域で、御社はインバウンドも強いかと思いますので、これから対策できたらと思っています。 禹さん： 　口コミも、海外の方の口コミ投稿が増えてきているので、対策できたらいいですよね。ーその他にはいかがでしょうか。禹さん：　投稿など今できている活動は継続しつつ、SNSなどと連動しながら口コミの数を増やしていきたいです。また、最終的には口コミコムを店舗側にも使ってもらいたいです。口コミの確認だけではなく、口コミ返信も実施して、口コミコムを通じてお客様とのコミュニケーションをとってもらえたらと思っています。間瀨さん：　私は、口コミを通じて店舗改善などをすることで、アンダーアーマーの世界感がより伝わったり、”あの店舗に行けばアンダーアーマーのことが知れる”という場所に育ってくれたら嬉しいなと思っています。阿部さん：　口コミコムをはじめとした店舗のデジタルツールは、本部がすべて握るのではなく、社員なら誰でも使えるように「民主化」していきたいと思っています。店舗側主体でPDCAサイクルが回るようになることで、できるだけ早くお客様に価値提供できるような環境を創っていきたいと思っています。<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a><a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

「Googleマップの閲覧者数を増やせば、来店数も増える」分析してわかったMEO対策の重要性

11月2日、国内外で100店舗以上の飲食店を手がけるワンダーテーブルが、Googleマップの新機能「Immersive View（イマーシブビュー）」を国内の飲食店でいち早く導入したことを発表しました。イマーシブビューは通常の写真を3Dデータに変換してデジタルで世界を再現する機能のことで、よりリアルな体験を提供できるとしています。2023年2月に東京やロンドン、ロサンゼルス、ニューヨーク、サンフランシスコなどで提供が開始されていました。<h2>Googleマップの新機能「イマーシブビュー」をワンダーテーブルが導入</h2>Googleマップは世界中で多くの人々に利用されている地図アプリケーションです。2023年2月に発表されたGoogleマップの新機能「イマーシブビュー」は、室内の写真と高解像度の外観写真を組み合わせ、その場所の雰囲気や外観をリアルに体験させることを目的としています。従来のGoogleストリートビューとは異なり、イマーシブビューは室内に焦点を当て、訪問者がその場所の内部を探索できるのが特徴で、実際にある場所を訪れる前に、まるでそこにいるかのように感じることができます。ワンダーテーブルは日本国内に40店舗、海外にも98店舗の飲食店を展開するだけでなく、デリバリー専門店やオンラインショップも運営しています。なかでも関東地域で運営するすべての店舗にイマーシブビューを導入しました。ユーザーは店舗を訪れる前にレストランの中に視覚的に飛び込み、「雰囲気」をリアルに感じ取り、意思決定の参考にすることができるようになります。ワンダーテーブルの各店舗のGoogleマップ上での視認性を向上させ、顧客により魅力的な情報を提供することを目指しているということです。＜参照＞株式会社ワンダーテーブルプレスリリース：<a href="https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000618.000007752.html" target="_blank">【ワンダーテーブル】国内外食企業でいち早く導入　Googleマップの新機能「Immersive View（イマーシブビュー）」</a>

Googleマップの新機能「イマーシブビュー」を飲食店のワンダーテーブルが導入

<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14250/main_20230913_174805.jpg?auto=format" style="width: 100%;"> 
今回は、SDPジャパン株式会社が支援する医療施設のMEO対策について、マーケティング部 部長　木下貴子さん／同部　山﨑洋平さんにお話を伺いました。
 








<div class="toc-201910"></div>
<h2 id="sdp-1">SEOだけだと不安定。チャネルを広げてMEOにも注力</h2>
ーまず、御社がどんな会社なのか、また、木下さん・山﨑さんは普段どのような業務をされているのかを伺いたいと思います。そもそもの質問で恐縮ですが、「SDP」とは何の略なのでしょうか？
山﨑さん：
はい。SDPは「スーパードクタープロデュース」の頭文字です。その名の通り、医療のエキスパートとして知られる「スーパードクター」をサポートし、病院の経営支援を行っています。
その中で私たちマーケティング部は、「病院への集患」を包括的に支援しております。具体的には、ホームページ等含めたデジタル施策や、セミナー企画・運営などのリアル施策などを行っています。患者様が医療施設に来ていただくために、支援先の医療現場と連携しながら業務を進めています。
<figure class=""><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14251/main_20230913_175003.jpg?auto=format" style="width: 100%;" title="▲SDPジャパン株式会社　木下貴子さん"><figcaption class="">▲SDPジャパン株式会社　木下貴子さん</figcaption></figure><h5>
ーいろんな施策を実施されているんですね。そんな中で、「MEO」の施策に注目し始めたのには、どういった理由があるのでしょうか。 
</h5>
木下さん：
まずは顕在層の獲得のために、SEOの施策を重点的に行っていました。ただ、Googleのアルゴリズム変更などの外部要因によってトラフィックが上下してしまい、非常に不安定だったんです。「チャネルを拡大して集患を安定させよう」と思い、注目したのがMEO対策でした。
ー口コミコムを導入する前は、どのようにMEO対策、口コミ対策支援を実施されていたのでしょうか。
木下さん：
情報整備や投稿支援は多少行っていましたが、今考えるとほとんど「アカウントを作成しただけ」の状態でした。医療施設では医師による患者様向けのセミナーを定期的に開催していたので、その情報を発信していたんですが、投稿経由での集客はできていなかったです。全体的に効果が出ていなかったですね。
口コミについてもどうやって対策したらいいのか、見えていなかったです。業界的に仕方ない部分もあると思いますが、辛辣な口コミを書かれてしまうこともあります。そんな中、良い口コミもちゃんと書いてもらうにはどうしたらいいのか、支援先医療施設のスタッフとの連携を深めるためにはどうしたらいいのか、という点に特に悩んでいました。
そんなときに、御社からご提案いただいて口コミコムの導入を決めました。実はそのときに、ちょうど山﨑も入社をしたので、プロジェクトをお願いすることにしました。
 <figure class=""><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14252/main_20230913_175034.jpg?auto=format" style="width: 100%;" title="▲SDPジャパン株式会社　山﨑洋平さん"><figcaption class="">▲SDPジャパン株式会社　山﨑洋平さん</figcaption></figure>
ー山﨑さんはもともと、MEO対策や口コミ対策支援のご経験はあったのですか。 
山﨑さん：
元々、前職でもWeb集客周りの業務はやっていたのですが、MEO対策・口コミ対策は未経験でした。Web上から情報をキャッチアップしながら理解に努めたものの、実践レベルに至るまでには限界があったので、御社にはMEO対策のコンサルティングからお願いしました。 
<h2 id="sdp-2">支援先医療施設との連携は「医療現場を理解した上でのカスタマイズ」が重要</h2>
ー口コミコムを導入して変わったことはありますか。
山﨑さん：
1つは、口コミコムの情報を定期的に確認するようになったことで、細かく分析する際の時短につながったことですね。担当している施設の場所も専門とする疾病領域もそれぞれ異なるので、詳細な分析・改善施策を行うのが非常に大変なんです。指標とする数値を毎日把握しておくことで、いざ分析しようとなったときの負担はかなり減りましたね。
もう1つは医療施設との連携が大きく変わりました。元々、医師はGoogleマップの情報整備に関してはアンテナがなく、「口コミ対策はしない方がいい」という考えでした。ですが、私たちが対応できる内容も増えたことで、医師から「ここの情報間違ってるよ」と積極的に教えてくれたり、患者様の病院選びの助けになるのであれば「口コミ対策もやった方がいいね」と反応が変わったりする施設も出てきました。これはとても嬉しい変化でしたね。
ーなるほど、施設側の反応も変わったんですね！支援先医療施設との連携で工夫されたことはありますか。 
木下さん： 口コミ対策支援について、事前に各施設の事務長に対して「重視していくこと、対策していくこと」の方向性に対する合意はとっていました。とはいえ、医療現場とのギャップはあるので、山﨑がうまく調整してくれているなと思っています。
山﨑さん：
医療現場だと、「口コミは書きたい人が書いて自然に増えていくもので、声かけなどの促進活動はすべきではない」という考えをお持ちの先生も多いんです。一方で、「口コミを書きたいと思っているが、Googleアカウントの作成方法がわからない」など、適切なフォローを期待される患者様も実はいらっしゃいます。そういった機会損失を防ぐためにも、どのように支援先と連携することが出来るか考えました。
実際に支援先医療施設に足を運んで、スタッフと患者様がどのタイミングでコミュニケーションをとっているかなどを確認しました。その上で、チラシを「壁にポスターとして掲示するのか、置いておくのか」や「どういった案内文にするのか」まで、各病院ごとにカスタマイズし、日々施設側とコミュニケーションをとるというところまでやっています。
そうした甲斐もあって実際に治療を受けた患者様から感謝の言葉などの「良い口コミ」が入って来るようになりました。それらを見た医師からも「良い取り組みですね」と言っていただけることも出てきたんです。今では口コミコムを使って、先生ご自身で口コミを確認、返信をして頂けるようになりました。
木下さん：
元々「私は、口コミは見ません」とおっしゃっていた先生が、今は口コミ返信までしてくださるなど、驚くほどの変化もあり、良かったなと思っています。しっかりとした診療をしている先生は、本当に良い口コミが入りやすいです。そういった口コミを医師が直接対応することで、患者様と医師の信頼関係も深まっていると感じています。
山﨑さん：
全ての病院で施策が上手くいっているわけではないので、今後はこうした事例をもっと増やしていきたいですね。
<img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14253/main_20230913_175110.jpg?auto=format" style="width: 100%;"> 
<h2 id="sdp-3">口コミコムは、二人で施策をやりきるための「必須ツール」</h2>
ー口コミコムを導入して助かったことはありますか。
木下さん：
いま、マーケティング部は私と山﨑の2名体制なんです。SEOやセミナーなどの様々な支援を実施していく中で、支援先医療施設との密なコミュニケーションが必要になります。今後、支援する病院の数が増えていくことを考えると、こうして効率化できることはありがたいですね。
山﨑さん： 
情報整備の方は、最初に頑張れば負荷は軽減されていきますが、投稿はツールなしには難しかったですね。投稿は、度々作業が発生します。Googleビジネスプロフィールから全病院の作業をすると、膨大な時間がかかってしまうのですが、口コミコムのおかげで負担軽減できています。便利な機能が揃っていて、助かっています。
また、検索ワード分析も助かっています。各月の推移をグラフで確認できる上、キーワード別でも確認ができるようになっているので、獲得したいキーワードの推移が把握しやすいです。
<figure class=""><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14254/main_cc21e9617d376e1f85afd5e922e3464e.png?auto=format" style="width: 100%;" title="▲Googleビジネスプロフィールの検索クエリをグラフ化。推移を一発で把握できます。"><figcaption class="">▲Googleビジネスプロフィールの検索クエリをグラフ化。推移を一発で把握できます。</figcaption></figure>
集客を強化したいキーワードからの集客数も増加していて、施策の効果も実感できています。 
 
ー今後はどういった施策に取り組んでいきたいですか。
木下さん：
口コミを分析できるほど数が集まっていないので、まずは集めるところからやっていきたいです。また、厳しい口コミが入ったときに、その後の改善に繋げられているのかについても確認していきたいですね。
山﨑さん：
支援先医療施設との連携面では、まだまだできることがあると思っています。例えば、施策の影響力や重要性の肌感覚・温度感が医療施設側に伝わりきっていないように感じます。これは我々マーケティング部からの発信が不十分な面もあると思うので、医療現場の方々へ共有し、さらに強固な支援体制を作っていきたいです。 

<a href="https://kutikomi.com/resource/materials/kutikomicom_explanatorymaterial/" target="_blank">→ 口コミコムについて詳しく見てみる</a>
<a href="https://kutikomi.com/case/" target="_blank">→ 他の導入事例を見てみる</a>

「口コミは、見ません」という医療現場を変えた”密なコミュニケーション”。支援先との連携体制の勘所とは

消費者のお店選びに大きな影響を与える口コミ。お店に行った際、店員から口コミ投稿を呼びかけられたことがある、という方も増えてきたのではないでしょうか。一方で、2023年10月から景品表示法に、いわゆる「ステマ規制」が追加されました。ステマ規制とは、「広告であるにもかかわらず、広告であることを隠す」ような、「消費者の自主的かつ合理的な商品・サービスの選択を妨げる」広告を規制するものです。ではこれが、口コミ投稿の呼びかけとどう関わってくるのかというと、例えば<ul><li>「★5を投稿してくれたら、お会計から100円引きします！」</li><li>「口コミを投稿してくれたら、クーポンをプレゼントします！」</li></ul>こうした表示が、実は事業者側が有料で行うコミュニケーション活動、つまり「ステマ規制」の対象と捉えられなくもないのです。果たしてどこまでが有効で、どこからが法律違反なのでしょうか？弁護士に聞いてみました。監修：LM総合法律事務所 弁護士 白井 佑ーーーーー【この記事のポイント】<ol><li>「口コミ★5投稿で100円引き！」は、事業者側が表示内容の決定に関与していることから、景品表示法に違反する可能性が高い</li><li>割引等の謝礼の提供は、直ちに違反となるわけではないが、場合によってはその他の客観的な状況を踏まえ、法律違反となる可能性も否定できない</li><li>口コミに対する謝礼の提供や評価の操作はGoogleのポリシー・ガイドライン違反であり、口コミが表示されなかったり、GoogleビジネスプロフィールやGoogleアカウントそのものが停止されることもある</li></ol><h2>「口コミ★5投稿で100円引き！」よくあるキャンペーンが法律違反に!?</h2>――「口コミ★5投稿で100円引き」のような触れ込みは、景品表示法に違反しないのでしょうか？結論から言えば、景品表示法に違反する可能性が高いです。令和5年内閣府告示第19号により、2023年10月1日から景品表示法において、「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」が規制されることになりました。消費者庁の「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」<a href="https://www.caa.go.jp/notice/assets/representation_cms216_230328_03.pdf" target="_blank">（https://www.caa.go.jp/notice/assets/representation_cms216_230328_03.pdf）</a>の運用基準（以下「運用基準」といいます。）は、次のような場合に「事業者の表示」に該当するとしています。<blockquote>事業者が表示内容の決定に関与したと認められる、つまり、客観的な状況に基づき、第三者の自主的な意思による表示内容と認められない場合</blockquote>――第三者（今回でいうと口コミを投稿する人）の意思のみではなく、事業者が何らかの形で表示内容の決定に関与したもの、ということですね。はい。その上で、例示として、次のような場合は「事業者の表示」に該当しないとされています。<blockquote>ECサイトに出店する事業者が自らの商品の購入者に対して当該ECサイトのレビュー機能による投稿に対する謝礼として、次回割引クーポン等を配布する場合であっても、当該事業者（当該事業者から委託を受けた仲介事業者を含む。）と当該購入者との間で、当該購入者の投稿（表示）内容について情報のやり取りが直接又は間接的に一切行われておらず、客観的な状況に基づき、当該購入者が自主的な意思により投稿（表示）内容を決定したと認められる投稿（表示）を行う場合</blockquote>――ECサイトのレビュー投稿に対する謝礼としてクーポン等を配布する場合でも、投稿の「内容」が自主的なものであれば、法律違反にはならないということですか？ そういうことになります。ただ注意してほしいのは、この場合に投稿の「内容」が自主的と認められる前提として、「投稿（表示）内容について情報のやり取りが直接又は間接的に一切行われておらず」という条件があることです。最初の例「口コミ★5投稿で100円引き」では、「口コミ★5投稿で」と投稿内容を一部指定しています。これでは「投稿（表示）内容について情報のやり取りが直接又は間接的に一切行われておらず」とは言えず、「事業者が表示内容の決定に関与したと認められる」ことから、「事業者の表示」に該当すると思われます。そのため、投稿内で「『口コミ★5投稿で100円引き』の案内で投稿しています。」等と表示して事業者の表示であることを明瞭にしない限り、今回のケースは景品表示法に違反する可能性が高いのです。――「口コミ★5投稿で」と投稿内容を一部指定することが問題とのことですが、「100円引き」や、あるいは「クーポン配布」のように謝礼を提供すること自体は問題ないのでしょうか？景品表示法では、謝礼の提供によって直ちに「事業者の表示」に該当すると判断されるわけではありません。そのため、今回のケースにおいては「口コミ★5投稿で100円引き」ではなく「口コミ投稿で100円引き」のようにすることで、違反リスクを軽減することができます。「クーポン配布」も同様です。もっとも、謝礼を提供すると「事業者の表示」の判断においてマイナスの事情として考慮されますし、その他の客観的な状況を踏まえて「事業者の表示」に該当すると判断される可能性はあります。――「口コミ投稿で100円引き」にしても、場合によっては「事業者の表示」に該当する、つまり法律違反となる可能性も否定できないわけですね。そうですね。直ちに「事業者の表示」に該当すると判断されるわけではないといっても、違反リスクはありますので、安易に実施することはおすすめできません。また、景品表示法から離れますが、謝礼の提供については媒体側の規約の問題もあります。たとえば、Googleのポリシー・ガイドラインは、「企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ」を禁止しています。謝礼の提供を検討する際は、媒体側の規約の確認も必要となります。<h2>Googleの口コミに関するポリシー・ガイドラインについて（編集部補足）</h2>Googleのポリシー・ガイドラインについて、もう少し詳しく見てみましょう。「口コミの投稿を呼びかけること」自体は禁止されておらず、むしろ推奨されています。一方、口コミの投稿をお願いする際に「特典の提供」をしたり、「高評価な口コミを依頼する」「低評価な口コミを投稿しないようお願いする」「評価を集めた上で、高評価な口コミだけを選んで表示する」といった行為が禁止されています。<blockquote>禁止および制限されているコンテンツ（※一部抜粋）<ul><li>実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。</li><li>否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為。肯定的なクチコミを顧客から募ったりする行為。</li><li>企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。（料金の割引、商品やサービスの無償提供などのインセンティブと引き換えに、否定的なクチコミの修正または削除を依頼する行為も含まれます。）</li></ul></blockquote>なお、「ガイドラインはあくまでGoogleから提示されるものであり、『口コミ投稿に対する謝礼の提供』をしても直ちに景品表示法の違反とはならないのだから、こっそりやってもいいだろう」と判断する企業もあるかもしれません。ですが、ガイドライン違反の口コミは、審査の結果GoogleマップやGoogle検索上に表示されなかったり、あまりにも悪質な場合はGoogleビジネスプロフィールやGoogleアカウントそのものが停止されて使えなくなるなどの重いペナルティもあったりしますので、全くお勧めはできません。ローカルビジネスコンサルタントで、Googleビジネスプロフィールや口コミ対応に詳しい永山氏は「Googleをはじめ口コミプラットフォームのガイドラインやポリシーに対する違反を行うと、法律以前に、社会的に『違反をするような会社』として認識されてしまいます。会社をあげてブランディングに取り組んでいたとしても、こういったモラルのない行動ですべてが水泡に帰す可能性も高く、マイナスの要素は計り知れません。そういう意味では企業ブランドにとっても危険な事をしている認識を持っておいてください」と指摘しています。また、口コミは本来、多種多様な意見の集まりであり、不自然に高い評価だけが集まっている状態は、検索しているユーザーに不信感を与えることも多々あります。Googleも、口コミの信ぴょう性について次のように記しています。<blockquote>クチコミは正直で客観的である場合に、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なクチコミと否定的なクチコミの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。</blockquote>口コミを操作しようとするのではなく、商品・サービスそのものを良くすることで、自然な形で高評価が集まっていくようにすることが、中長期的に集客していく上での根本的な解決なのではないでしょうか。＜参照＞景品表示法：<a href="https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/stealth_marketing/" target="_blank">令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。</a>Googleのポリシー・ガイドライン：<ul><li>ローカルガイド ヘルプ：<a href="https://support.google.com/local-guides/answer/7400114?hl=ja" target="_blank">禁止および制限されているコンテンツ</a></li><li>Google ビジネス プロフィール ヘルプ：<a href="https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=ja" target="_blank">Google ユーザーにクチコミを投稿してもらう</a></li></ul><a href="https://academy.kutikomi.com/whitepapers/2023_kutikomi/?utm_source=kutikomilab&amp;utm_medium=referral&amp;utm_campaign=kutikomi_end_banner_main/" target="_blank"><img src="https://static-media.kutikomi.com/uploads/editor_upload_image/image/14799/main_CTA1-kutikomi.png?auto=format" contenteditable="false" draggable="true"><img class="ProseMirror-separator" alt=""></a>

"マップ/口コミサイト"に関する記事を読む

“マップ/口コミサイト”別で記事を探す

“SNS”別で記事を探す

“OTA”別で記事を探す

“決済手段”別で記事を探す

“業種”別で記事を探す

“集客手法”別で記事を探す