お客様の声を“一方通行”にしない。 口コミコムだからできた「ファンづくり」に繋がる口コミ施策

効果

• 低評価のお客様が高評価に変更したり、コメントを追記するなどのポジティブな口コミが増加。

• 定期的に発生していた分析作業の時間がゼロになった。

• アンケートや口コミから見えた店舗の改善点を地道に改善し、お客様からクレームが激減。

資料紹介

インタビュー

◼️MEO対策を始めたきっかけは“ライバル企業との差”。

ーーー貴社が「口コミ施策」に注力し始めたのはいつ頃かをお伺いしてよろしいでしょうか？

清宮さん：当社には昔から「お客様の声」を大切にする風土があります。たとえば、各店舗にお客様からご意見を募るハガキを設置する、というのは創業からずっとやってきたことなんです。また、以前よりHPの問合せフォームやメールを通じてご意見を頂くことも少なくなく、その内容を店舗へ共有したり、お客様に返信したりといった施策に取り組んできました。

舟橋さん：そうした取り組みも続けつつ、特にWebにおける口コミ施策に着目したのは2018年頃でした。社長先導で、Googleビジネスプロフィールの運用に注力していくことになったんです。当時は口コミコムとは別のサービスを契約していました。でも、決して安くはない費用をかけていた一方で、思うような効果が得られず…。

宮下さん：加えて、そのツールではGoogleビジネスプロフィールの運用ができず、結局はGoogleビジネスプロフィールの管理画面を使っていたので、今思えばかなりの時間がかかってしまっていました。

▲株式会社福しん 営業企画課長　宮下雄一さん

ーーー口コミコムの導入後はどんな変化がありましたか？

宮下さん：圧倒的に運用がしやすくなりました。管理画面の操作が簡単であるほか、新着の口コミがわかりやすく表示されたり、口コミを検索できたり、そのまま口コミに返信できたり…と便利な機能が沢山あって便利です。

清宮さん：口コミコムのカスタマーサクセスの方々にもとても助けていただいています。多機能であるぶん、まだ全ての機能を使いこなせていない状況なのですがいろいろと教えてもらえるので心強いですね。

舟橋さん：また、口コミコムでは取り組んだ分の効果がどのようになったのか、カスタマーサクセスの方々と定例ミーティングを通して確認しあえるので、ツールの効果をきちんと実感できています。せっかく会社として力を入れて取り組んでいることですから、しっかりと結果が得られるツールを選ぶことはとても重要だと感じますね。

◼️口コミやアンケートをすぐに確認できるから、お客様が求めることや温度感をズレなく把握できる

ーーーWebでの口コミ対策を強化してから、何か学びや発見はありましたか？

舟橋さん：多くのお客様にとって、HPの問合せフォームやハガキなどよりも、Webの口コミやアンケートのほうが意見しやすいのだろうと感じています。というのも、HPやメールは週10件ほど、ハガキは週5件ほどである一方で、口コミやアンケートは1日に何件も届きますから。

▲口コミ・アンケート投稿画面に遷移するQRコードを卓上に設置。その場で感想・意見をすばやく書き込める導線が整えられています。

清宮さん：私たちとしても、Webでの口コミやアンケートのほうがスピーディにキャッチアップできるという利点があります。口コミコムは最近、口コミだけでなくアンケートに関しても新着がメールで通知される仕様になり、リアルタイムで内容をチェックできるようになりましたよね。おかげで、お客様から頂いたご意見をすぐに店舗改善に役立てることができています。

特に思い出すのは、コロナ禍の真っ只中の話です。埼玉に新規でオープンした店舗をご利用いただいたお客様より、席と席の間にパーテーションがないことをアンケートでご指摘いただいたことがありました。新しい店舗だったので対応が遅れていた部分で、「これはまずい」と思いましたね。すぐに社内で話し合い、パーテーションをすぐに用意しました。

ーーーお客様からの意見をすぐに反映する姿勢、素晴らしいです。口コミやアンケートをわかりやすくスピーディに確認できると、お客様が期待することはもちろん、その緊急度や温度感をズレなく把握できるのですね。

清宮さん：そう思います。パーテーションに関しては、埼玉にある店舗のお客様からは多くのご意見が寄せられた一方で、都内の店舗のお客様からはほとんどなかったんです。地域によって求められることやその温度感は大きく異なるのだとこの件から学びました。その差を正確に掴むことがローカルに根付いた店舗づくりには欠かせませんから、口コミコムにはとても助けられています。

◼️次の来店や評価アップに繋げる、福しん流の口コミ返信

ーーー日々たくさんの口コミが寄せられるとのことですが、それらへの返信において大切にしていることはありますか？

舟橋さん：私と宮下さんを中心に、基本的には全ての口コミに返信するようにしています。大変ですが（笑）、複数店舗かつ複数サイトの口コミを一元管理できる口コミコムのおかげで、余計なことに時間をかけず、返信を考えることに集中できます。

清宮さん：内容に関して言えば、システマチックな文面で返信している店舗や企業も多い中、当社ではそうではない返信を意識していますね。

舟橋さん：お客様が記載の内容に私たちもしっかりと触れ、オリジナリティのある返信を心掛けているんです。「てもみラーメンが美味しかった」というコメントを頂いたら、「てもみラーメンを気に入っていただきありがとうございます」と返信するイメージですね。お褒めのコメントではなく、厳しいご意見を頂いた場合も同様です。「××店の責任者である〇〇が確認いたします」など、誰がどう対応するのかをできるだけ具体的に示すようにしています。目の前の集客だけでなく、福しんのファンづくりにまでしっかりと繋げたいと思っていますからね。

ーーーなるほど。お客様の声を一方通行にせず、対話をしているんですね。1件1件をちゃんと受け止め、そして改善に努める姿勢が、お客様にしっかりと伝わりそうです。

宮下さん：そうですね。だからなのか、その後また来店し、口コミや評価を更新してくださるお客様も沢山います。最初は低評価をつけていた方がのちに★5に変更した、ということもよくあります。

舟橋さん：★の更新だけでなく、コメントを追記してくださる方も多く、また私たちもそれらに返信をするので、Googleマップの口コミ欄内で文通みたいになっていることもあるくらい（笑）。口コミがお客様とのコミュニケーションの場にもなっているんです。このやりとりが「福しんにまた行こう」と思ってもらえる理由の一つになっていたら、とても嬉しいことですね。

▲口コミへの返信・サービス改善の取り組みによってお客様のファン化へ。星評価を更新してもらえたり、コメントを追記してもらえたりといったコミュニケーションにつながっています。

◼️口コミコムは機能が盛りだくさん。まだまだ活用できる

ーーーGoogleマップの投稿機能も積極的に活用されているようですが、その効果はいかがですか？

清宮さん：去年、「冷やし中華をはじめました」の投稿を近隣店舗より早く対応したんです。すると、Googleでの検索に多数引っかかるようになったようで、検索数が上がるなどの成果に繋がりました。ただ、当社としてはまだ、投稿機能を十分に活用できていないと思っています。今後も口コミコムのカスタマーサクセスの皆さんから随時ホットなキーワード等を教えていただきながら、さらに活用できるようになっていきたいです。

ーーーそのほか、Googleマップでの集客（MEO対策）や、口コミ施策において、今後推し進めていきたいことがあれば教えてください。

清宮さん：今後は現場との連携を強化していきたいですね。現在は本部やマネージャーで口コミやアンケートを確認したうえで店舗へ共有する体制をとっているのですが、店舗が口コミやアンケートを直接管理できるようになれば、もっとお客様に寄り添った対応がよりスピーディにできるようになると思うんです。

舟橋さん：実は、創業当時から各店舗に置いている意見ハガキは、長らく店長が直筆で返信を書いて対応してきました。Webでの口コミ管理もそれと同様に、現場主導でできると良いですよね。ただ、現状は店舗運営で現場は一杯一杯なので、少しずつそのような体制を作っていければと考えています。

宮下さん：その中で、日々進化する口コミコムを今後も活用していきます。福しんの創業から続く「お客様の声を大切にする」姿勢を、時代にあわせて変化しながらもずっと大切にしていくうえで、不可欠なツールだと思います。